前回の記事で述べたように、「顧客体験」とは、顧客が企業と相互作用する中で感じるすべての感情的・実質的な経験を指します。この経験を体系的に管理する「顧客体験マネジメント」は、企業が競争力を維持し成長するために不可欠な戦略です。顧客体験アンケートは、体験マネジメントの必須要素であり、顧客のフィードバックを通じて実質的な改善策を導き出すことができます。そこで本日は、顧客体験向上のためのアンケートを設計する方法についてお話ししたいと思います。

顧客体験改善のためにアンケート調査を活用するには、様々な目的があります。アンケートは、顧客が何を望んでいるのかを明確に理解するための効果的な方法であり、顧客ニーズの把握がその代表的な目的です。その後、顧客の不便な点を発見し、それを改善することで顧客満足度を高めることもできます。また、継続的に顧客の意見を反映させる姿勢を示すことで、顧客は尊重されていると感じ、ブランドに対するロイヤルティも強固なものになります。このように、直接的な顧客インサイトを得て、データに基づいた客観的な意思決定を下せるため、顧客体験改善のために行うアンケート調査は、もはや選択肢ではなく必須事項となっています。

向上した顧客体験のためのアンケート調査設計方法

それでは、顧客体験を向上させるために、アンケート調査をどのように設計すればよいのでしょうか？アンケートを企画する前の事前段階から、アンケート終了後の活用方法まで、すべての段階で慎重な設計が必要です。

1. 明確な目標設定

まず、アンケートの質問を構成する前に、アンケートを通じて得たい顧客体験データと、実施する目標を明確にする必要があります。製品やサービスが顧客の期待に応えられたかを知りたければ、顧客満足度評価を実施できますし、特定の経験分析調査を通じて新製品発売後の顧客の第一印象を把握し、今後の方向性の参考にすることもできます。そして、顧客離脱の原因と改善点の調査を通じて、内部では発見できなかった問題を改善すれば、すでに離れてしまった顧客も再びロイヤルティの高い顧客に戻すことができるかもしれません。

2. 主な消費者層に合わせたプラットフォームの選択

顧客体験改善のためのアンケート調査であるだけに、主な消費者層が多く利用したり、アクセスしやすいプラットフォームを選定すべきです。B2Bおよびビジネス目的のサービスや製品は、主にメールを通じて送付されることが多いです。しかし、B2Cサービスの場合、露出されるサービスの性質によって媒体が異なるため、アプリのプッシュ通知やウェブサイトのポップアップが主に使用されます。その他にも、自社保有チャネル（オウンドメディア）を活用したメッセンジャーメッセージの送付や、顧客DBを活用したSMS送付も多く活用されています。

3. 質問タイプの多様化

質問のタイプも多様な構成が必要です。代表的には選択式と自由記述式があります。その他にも、線形スケール、ドロップダウンなど、様々な形式の質問タイプが存在します。タイプごとに長所・短所が明確に存在するため、消費者の立場で調和の取れた構成にすることが重要です。選択式の質問は、顧客が迅速に回答できるため回答率を高めるのに大きく貢献しますが、評価範囲が定められているため、綿密なデータ把握は難しい場合があります。一方、自由記述式の質問は、深層的な考えを知るのに適していますが、選択式の質問に比べて作成に時間がかかり、アンケートの離脱率を高める可能性があります。

アンケート調査設計時に、これは必ず覚えておいてください

1. 誘導的な質問を避ける

回答者を特定の答えに誘導する質問は、データを歪める可能性があります。企業の構成員の立場ではなく、消費者の立場で質問を作成してみてください。（例）

• 不適切な質問：「当社のサービスはB社（競合）より優れていると思いますか？」

• 適切な質問：「当社の製品についてどう思いますか？」

2. アンケート調査参加への動機付け

ささやかな報酬（割引クーポン、ポイント、景品など）を提供すると、回答率を高めることができます。既存の顧客であっても、見返りのない時間の提供は関心を得にくいため、適切な報酬を通じてアンケートへの参加を促してみてください。

3. 匿名性の保証

匿名性が保証されると、回答者はより率直に意見を述べます。実名制に比べて洗練されていない意見が多くなる可能性もありますが、目的と状況に合わせて匿名を保証するアンケート調査を設計することも、データ収集に大いに役立ちます。

4. 適切な時期の選択

アンケート調査を送る最適なタイミングは、顧客体験が鮮明な購入直後やサービス利用直後です。購入から時間が経ちすぎると、消費者が経験した記憶が薄れ、回答の質が低下し、正確な体験データの収集が困難になります。

5. デバイスごとの最適化

特殊な場合を除き、多くのアンケート調査はモバイルで行われます。回答者に優しいモバイルUIは必須です。また、PC、モバイル、タブレットなど、どのデバイスでアクセスしてもスムーズにアンケートが進められるよう、最適化を行う必要があります。

顧客体験マネジメントに本気なAmazonの顧客フィードバック活用

Amazonは、顧客フィードバックを通じて配送サービスとユーザー体験を継続的に改善しています。アンケート調査を通じて顧客の不満点を把握し、即時対応システムを構築して顧客体験マネジメントに継続的な関心を払っています。Amazonは顧客体験マネジメントアンケートを通じて、配送サービスの不満足事例をモニタリングし、その結果、配送遅延の不満とリアルタイム配送追跡機能の要望があることを確認しました。

これに対し、Amazonはアンケートデータを基に「プライム配送サービス」という新しいビジネスモデルの立ち上げと、「リアルタイム配送追跡システム」を導入しました。その結果、配送時間が改善されるにつれて顧客満足度が大幅に向上し、継続的なフィードバックの反映によりロイヤルティの高い顧客の割合が増加し、今日までEコマースプラットフォームの代表格としての地位を固めています。

顧客体験アンケートは、顧客と企業の間の関係を強化する重要な手段です。適切に設計されたアンケート調査を通じて、顧客のニーズを理解し、より良いサービスを提供することができます。アンケート調査で得たデータを戦略的に活用して顧客体験マネジメント体制を強化し、顧客と共に歩む企業へと生まれ変わってみてはいかがでしょうか？

その第一歩が難しいと感じるなら、Wallaと共に設計してみることをお勧めします。Wallaと共に行うアンケート調査が、成功する顧客体験マネジメントの第一歩となるでしょう。今すぐアンケート調査の設計を始めてみてください。