Như đã đề cập ở bài trước, 'Trải nghiệm khách hàng' là tất cả những trải nghiệm về mặt cảm xúc và thực tế mà khách hàng cảm nhận được khi tương tác với một doanh nghiệp. 'Quản lý Trải nghiệm khách hàng', việc quản lý một cách có hệ thống những trải nghiệm này, là một chiến lược bắt buộc để doanh nghiệp duy trì năng lực cạnh tranh và phát triển. Khảo sát trải nghiệm khách hàng là một yếu tố thiết yếu của việc quản lý trải nghiệm, cho phép rút ra các phương án cải thiện thực tế thông qua phản hồi của khách hàng. Vì vậy, hôm nay, chúng ta sẽ cùng nói về cách thiết kế các cuộc khảo sát nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc sử dụng khảo sát để cải thiện trải nghiệm khách hàng có nhiều mục đích khác nhau. Khảo sát là một phương pháp hiệu quả để hiểu rõ những gì khách hàng mong muốn, với mục đích tiêu biểu là nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn có thể phát hiện ra những điểm bất tiện của khách hàng và cải thiện chúng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ. Hơn nữa, nếu bạn liên tục cho thấy rằng mình đang lắng nghe và phản ánh ý kiến của khách hàng, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và lòng trung thành với thương hiệu cũng có thể trở nên vững chắc hơn. Chính vì có thể thu được những insight trực tiếp từ khách hàng và đưa ra các quyết định khách quan dựa trên dữ liệu, việc tiến hành khảo sát để cải thiện trải nghiệm khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành một điều bắt buộc.

Phương pháp thiết kế khảo sát để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Vậy, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng ta nên thiết kế khảo sát như thế nào? Cần phải có một thiết kế cẩn thận ở mọi giai đoạn, từ bước chuẩn bị trước khi lên kế hoạch cho đến cách tận dụng kết quả sau khi khảo sát kết thúc.

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước hết, trước khi xây dựng các câu hỏi khảo sát, cần phải xác định rõ dữ liệu trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn thu thập và mục tiêu của việc tiến hành khảo sát. Nếu bạn tò mò liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, bạn có thể tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua một cuộc điều tra phân tích trải nghiệm cụ thể, bạn có thể nắm bắt được ấn tượng đầu tiên của khách hàng sau khi ra mắt sản phẩm mới để tham khảo cho các định hướng tiếp theo. Và bằng cách điều tra nguyên nhân khách hàng rời bỏ và các điểm cần cải thiện, nếu bạn có thể khắc phục những vấn đề mà nội bộ không phát hiện ra, bạn thậm chí có thể biến những khách hàng đã ra đi trở lại thành những khách hàng trung thành.

2. Lựa chọn nền tảng phù hợp với đối tượng tiêu dùng chính

Vì đây là cuộc khảo sát nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn cần chọn một nền tảng mà đối tượng tiêu dùng chính của bạn sử dụng nhiều hoặc dễ dàng truy cập. Đối với các dịch vụ và sản phẩm B2B và mục đích kinh doanh, các cuộc khảo sát thường được gửi qua email. Tuy nhiên, đối với các dịch vụ B2C, thông báo đẩy qua ứng dụng (app push) hoặc cửa sổ bật lên trên trang web (website pop-up) thường được sử dụng, vì các điểm tiếp xúc khác nhau tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ. Ngoài ra, việc gửi tin nhắn qua các kênh sở hữu (owned channels) và gửi tin nhắn văn bản sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng được áp dụng rộng rãi.

3. Đa dạng hóa các loại câu hỏi

Các loại câu hỏi cũng cần được cấu trúc một cách đa dạng. Tiêu biểu là câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi tự luận. Ngoài ra, còn có nhiều dạng câu hỏi khác như thang đo tuyến tính, danh sách thả xuống. Vì mỗi loại đều có những ưu và nhược điểm rõ ràng, việc kết hợp chúng một cách hài hòa từ góc độ của người tiêu dùng là rất quan trọng. Câu hỏi trắc nghiệm giúp khách hàng có thể trả lời nhanh chóng, góp phần lớn vào việc tăng tỷ lệ phản hồi, nhưng có thể khó nắm bắt dữ liệu chi tiết vì phạm vi đánh giá đã được định sẵn. Ngược lại, câu hỏi tự luận rất tốt để biết được những suy nghĩ sâu sắc, nhưng thời gian trả lời dài hơn so với câu hỏi trắc nghiệm và có thể làm tăng tỷ lệ bỏ cuộc giữa chừng.

Hãy nhớ những điều này khi thiết kế khảo sát

1. Tránh các câu hỏi dẫn dắt

Những câu hỏi dẫn dắt người trả lời đến một câu trả lời cụ thể có thể làm sai lệch dữ liệu. Hãy thử tạo câu hỏi từ góc độ của người tiêu dùng, chứ không phải từ góc độ của thành viên công ty. (Ví dụ)

• Câu hỏi sai: "Bạn có nghĩ rằng dịch vụ của chúng tôi tốt hơn của công ty B (đối thủ cạnh tranh) không?"

• Câu hỏi đúng: "Bạn nghĩ gì về sản phẩm của chúng tôi?"

2. Tạo động lực tham gia khảo sát

Việc cung cấp một phần thưởng nhỏ (phiếu giảm giá, điểm thưởng, quà tặng, v.v.) có thể làm tăng tỷ lệ phản hồi. Ngay cả đối với khách hàng hiện tại, việc dành thời gian mà không có lợi ích gì cũng khó thu hút sự quan tâm của họ, vì vậy hãy thử khuyến khích họ tham gia bằng những phần thưởng phù hợp.

3. Đảm bảo tính ẩn danh

Khi tính ẩn danh được đảm bảo, người trả lời sẽ đưa ra ý kiến một cách thẳng thắn hơn. Mặc dù có thể có nhiều ý kiến chưa được chọn lọc so với hình thức định danh, việc thiết kế một cuộc khảo sát đảm bảo tính ẩn danh phù hợp với mục đích và hoàn cảnh cũng có thể giúp ích rất nhiều cho việc thu thập dữ liệu.

4. Lựa chọn thời điểm thích hợp

Thời điểm tối ưu để gửi khảo sát là ngay sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, khi trải nghiệm của khách hàng còn rõ nét. Nếu đã qua một thời gian dài sau khi mua hàng, ký ức của người tiêu dùng về trải nghiệm có thể đã phai mờ, làm giảm chất lượng câu trả lời và khó thu thập được dữ liệu trải nghiệm chính xác.

5. Tối ưu hóa cho mọi thiết bị

Trừ những trường hợp đặc biệt, nhiều cuộc khảo sát được thực hiện trên thiết bị di động. Một giao diện người dùng di động thân thiện với người trả lời là điều bắt buộc. Ngoài ra, bạn cũng cần tối ưu hóa để đảm bảo cuộc khảo sát có thể tiến hành một cách suôn sẻ dù truy cập bằng bất kỳ thiết bị nào, bao gồm PC, điện thoại di động và máy tính bảng.

Cách Amazon, một công ty rất tâm huyết với quản lý trải nghiệm khách hàng, tận dụng phản hồi của khách hàng

Amazon liên tục cải thiện dịch vụ giao hàng và trải nghiệm người dùng thông qua phản hồi của khách hàng. Họ luôn quan tâm đến việc quản lý trải nghiệm khách hàng bằng cách xác định các khiếu nại của khách hàng thông qua khảo sát và xây dựng một hệ thống phản ứng tức thì. Thông qua khảo sát quản lý trải nghiệm khách hàng, Amazon đã theo dõi các trường hợp không hài lòng về dịch vụ giao hàng và có thể xác nhận các khiếu nại về việc giao hàng chậm trễ cũng như các yêu cầu về tính năng theo dõi giao hàng thời gian thực.

Dựa trên dữ liệu khảo sát này, Amazon đã ra mắt một mô hình kinh doanh mới có tên là 'Dịch vụ giao hàng Prime' và triển khai 'hệ thống theo dõi giao hàng thời gian thực'. Kết quả là, mức độ hài lòng của khách hàng đã được cải thiện đáng kể khi thời gian giao hàng được rút ngắn, và tỷ lệ khách hàng trung thành cũng tăng lên nhờ việc liên tục phản ánh phản hồi, giúp họ củng cố vững chắc vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực nền tảng thương mại điện tử cho đến ngày nay.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng là một phương tiện quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua một cuộc khảo sát được thiết kế tốt, bạn có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Tại sao bạn không thử củng cố hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng của mình bằng cách tận dụng một cách chiến lược dữ liệu thu được từ các cuộc khảo sát và trở thành một doanh nghiệp đồng hành cùng khách hàng?

Nếu việc bắt đầu có vẻ khó khăn, chúng tôi khuyên bạn nên thử thiết kế cùng với Walla. Một cuộc khảo sát được thực hiện cùng Walla có thể là bước khởi đầu cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng thành công. Hãy bắt đầu thiết kế cuộc khảo sát của bạn ngay bây giờ.