คุณเคยสร้างแบบสำรวจหรือไม่? การสำรวจคือวิธีการวิจัยที่ใช้รวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างเพื่อให้ได้ข้อมูลทางสถิติ โดยมีเป้าหมายเพื่อทำความเข้าใจประชากรทั้งหมด เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมาก ไม่เพียงแต่จะได้ข้อมูลที่หลากหลาย แต่ยังสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึก (Insight) จากกระบวนการได้อีกด้วย อย่างไรก็ตาม การสร้างแบบสำรวจเพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

สำหรับแบบสำรวจที่สมบูรณ์แบบ อัตราการตอบกลับมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ "การออกแบบ" ก่อนที่จะเผยแพร่ มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาในกระบวนการออกแบบ ตั้งแต่ภาพรวมของแบบสำรวจ คุณภาพของคำถาม ไปจนถึงทัศนคติต่อผู้ตอบแบบสำรวจ

แน่นอนว่าแบบสำรวจแต่ละฉบับมีวัตถุประสงค์ในการรวบรวมข้อมูลที่แตกต่างกันไป เช่น การวิจัยตลาด หรือการรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้า แต่ทิศทางที่เหมือนกันคือการต้องรวบรวมข้อมูลที่เป็นจริงและไม่บิดเบือน ดังนั้นจึงไม่เกินจริงที่จะกล่าวว่าความแข็งแกร่งของขั้นตอนการออกแบบเป็นตัวกำหนดคุณภาพของข้อมูลที่รวบรวมได้ ด้วยเหตุนี้ Walla จึงได้จัดทำคู่มือนี้ขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้ใช้จำนวนมากสามารถสร้างแบบสำรวจที่แข็งแกร่งและสมบูรณ์แบบได้

การเตรียมตัวเพื่อสร้างแบบสำรวจที่สมบูรณ์แบบ

การวางแผนคำถามที่มีประโยชน์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างแบบสำรวจที่แข็งแกร่ง แต่ก่อนที่จะไปถึงขั้นนั้น การใส่ใจในประเด็นต่อไปนี้จะช่วยลดจำนวนผู้ตอบที่ออกจากแบบสำรวจกลางคันและเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้

1. แบบสำรวจยิ่งสั้นยิ่งดี

ในยุคของมือถือ ประสบการณ์ส่วนใหญ่กำลังสั้นและกระชับลง ซึ่งไม่เพียงส่งผลกระทบต่อคอนเทนต์เท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อผู้ตอบแบบสำรวจด้วย ดังนั้นหากคุณเตรียมแบบสำรวจที่ยาวเหยียดเพื่อหวังจะได้ข้อมูลจำนวนมากในคราวเดียว ก็จะยิ่งสร้างความเหนื่อยล้าให้กับผู้ตอบ ทำให้มีอัตราการออกจากแบบสำรวจสูงขึ้น และยากที่จะได้ข้อมูลที่ต้องการ เพราะอัตราการตอบกลับที่ต่ำจะทำให้ได้กลุ่มตัวอย่างไม่เพียงพอ และถึงแม้จะตอบจนเสร็จ คุณภาพของคำตอบก็จะต่ำมาก

2. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับแบบสำรวจ

หากวัตถุประสงค์ของแบบสำรวจไม่ชัดเจน ความสนใจของผู้ตอบอาจลดลงและบรรยากาศโดยรวมของแบบสำรวจอาจแย่ลง การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนต่อข้อมูลที่ต้องการจะสื่อถึงความใส่ใจในแบบสำรวจนั้นๆ ซึ่งความใส่ใจนี้จะช่วยสร้างบรรยากาศให้ผู้ตอบสามารถตอบคำถามไปจนถึงข้อสุดท้าย หรือช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุของการออกจากแบบสำรวจกลางคันเพื่อปรับปรุงแก้ไขได้ เมื่อเป็นเช่นนั้น ผู้ตอบก็จะมีความสนใจในเชิงบวกและทำแบบสำรวจจนเสร็จสิ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จของแบบสำรวจในที่สุด

เมื่อเข้าใจทั้ง 2 ข้อนี้แล้ว เรามาดูเคล็ดลับในการเขียนคำถามกันดีกว่าครับ

วิธีการสร้างลำดับคำถามและเขียนข้อคำถามที่ประสบความสำเร็จ

เนื่องจากมีแบบสำรวจมากมายที่มีวัตถุประสงค์แตกต่างกัน เราจะเน้นพูดถึงวิธีการเขียนคำถามมากกว่าเนื้อหาของคำถามนะครับ

1. ดำเนินการสำรวจเหมือนกำลังสนทนา

ก่อนอื่น ทุกคำถามควรถามเพียงเรื่องเดียวในแต่ละครั้ง คุณอาจทำพลาดโดยใส่เนื้อหาหลายอย่างไว้ในคำถามเดียวเพื่อลดเวลา แต่ต้องตระหนักว่ามันเหมือนกับการสนทนา หากคุณพูดหลายหัวข้อพร้อมกัน คุณภาพของการสนทนาก็จะลดลงและคำตอบอาจสับสนปนเปกันได้ นอกจากนี้ ควรเข้าถึงคำถามส่วนตัวอย่างช้าๆ เช่นเดียวกับการที่ไม่ควรพูดเรื่องละเอียดอ่อนในการพบกันครั้งแรก แบบสำรวจก็ควรเริ่มต้นด้วยคำถามเบาๆ แล้วค่อยๆ переไปยังคำถามที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อไม่ให้ผู้ตอบรู้สึกกดดันและสามารถให้คำตอบได้

2. ยึด ‘ผู้ตอบ’ เป็นศูนย์กลางในทุกมาตรฐาน

แบบสำรวจส่วนใหญ่ไม่ได้ทำกับกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้นคำถามควรจะง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากคำถามมีศัพท์เฉพาะหรือสำนวนที่ยาก ผู้ตอบอาจรู้สึกว่าแบบสำรวจนี้ไม่เหมาะกับตนและอาจออกจากแบบสำรวจไป ดังนั้นคำถามควรจะกระชับและมีเพียงคีย์เวิร์ดที่สำคัญ แต่ต้องระวังไม่ให้การทำให้กระชับนั้นตัดทอนเนื้อหาสำคัญออกไป เพราะหากเนื้อหาหลักถูกละเลย อาจส่งผลร้ายแรงต่อการรวบรวมข้อมูลได้ ตัวอย่างเช่น คำถาม "ชอบช็อกโกแลตไหม?" ที่มีโครงสร้างสั้นเกินไป อาจทำให้ผู้ตอบรู้สึกไม่ดีได้ นอกจากนี้ ควรใช้คำถามปลายปิด (Closed-ended question) อย่างจริงจัง ควรมีตัวเลือกให้ผู้ตอบเลือกได้ง่าย เช่น คำถามแบบปรนัย (Multiple choice) หรือแบบดรอปดาวน์ (Dropdown) เพราะยิ่งผู้ตอบตอบได้ง่ายเท่าไหร่ ก็จะยิ่งรวบรวมข้อมูลได้มากและแม่นยำขึ้นเท่านั้น แน่นอนว่าคำถามปลายเปิด (Open-ended question) ก็มีประโยชน์อย่างมากในการรวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย แต่หากมีมากเกินไปอาจทำให้ผู้ตอบเหนื่อยล้าได้ ดังนั้นการใส่ไว้ตอนท้าย หรือแทรกไว้กลางๆ สัก 1-2 ครั้งน่าจะเหมาะสมที่สุด

3. หลีกเลี่ยงคำถามที่ให้คาดการณ์หรือประมาณการ

ไม่ใช่ทุกคำตอบจะเป็นข้อมูลที่ใช้ได้เสมอไป ดังนั้นยิ่งคำถามคลุมเครือเท่าไหร่ เราก็มักจะทำพลาดโดยการถามให้คาดการณ์เพื่อหวังจะได้คำตอบที่แน่นอน แม้ว่าการได้ข้อมูลที่ใกล้เคียงความจริงเป็นสิ่งสำคัญ แต่เราควรออกแบบคำถามที่ช่วยลดขอบเขตของคำตอบ ไม่ใช่คำถามที่ให้คาดเดา ตัวอย่างเช่น คำถาม "โดยเฉลี่ยคุณดื่มแอลกอฮอล์สัปดาห์ละกี่ครั้ง?" เนื่องจากคนส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ชีวิตโดยคิดถึงค่าเฉลี่ย พวกเขาอาจจะใช้สัปดาห์ที่น่าจดจำที่สุดมาเป็นค่าประมาณในการตอบ ดังนั้นควรออกแบบคำถามที่ระบุช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงและใกล้เคียงที่สุด ลองเปลี่ยนเป็นคำถามที่ระบุขอบเขตที่ชัดเจนขึ้น เช่น "ในช่วง 7 วันที่ผ่านมา คุณดื่มแอลกอฮอล์ไปกี่ครั้ง?" แบบนี้จะช่วยลดโอกาสที่จะได้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องลง

4. เสนอของรางวัล

"เข้าร่วมตอนนี้ รับกิฟต์การ์ดทันที" เชื่อว่าทุกคนคงเคยเห็นข้อความโปรโมชั่นแบบนี้มาก่อน การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลด, กิฟต์การ์ด หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ เป็นวิธีการประชาสัมพันธ์เพื่อรวบรวมผู้เข้าร่วมที่นิยมใช้กัน เนื่องจากไม่มีใครอยากใช้เวลาของตนเองไปโดยเปล่าประโยชน์ การนำกลยุทธ์นี้มาใช้ในการขอความร่วมมือทำแบบสำรวจจะช่วยเพิ่มอัตราการทำแบบสำรวจจนจบได้อย่างมาก แต่ก็มีข้อเสียคืออาจมีข้อมูลจากผู้ตอบที่เข้าร่วมเพียงเพื่อของรางวัลและไม่ได้ตอบอย่างตั้งใจปะปนเข้ามา ดังนั้น เพื่อป้องกันการสิ้นเปลืองสิ่งจูงใจและการรวบรวมข้อมูลที่ไม่จำเป็น ก็อาจเลือกใช้สิ่งจูงใจที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายแทนที่จะเป็นผลประโยชน์ทางการเงิน

นอกจากนี้ ยังมีอีกหลายสิ่งที่ต้องพิจารณาเพื่อสร้างแบบสำรวจที่ประสบความสำเร็จ การสร้างแบบสำรวจที่สมบูรณ์แบบไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ด้วยเหตุนี้ Walla จึงได้สร้างและให้บริการเทมเพลตที่รวบรวมองค์ความรู้ของเราไว้ เพื่อให้ผู้ใช้จำนวนมากสามารถสร้างแบบสำรวจที่ดีได้อย่างสะดวกสบายยิ่งขึ้น เรามีเทมเพลตหลากหลายประเภทตามวัตถุประสงค์ต่างๆ และยังคงเปิดตัวเทมเพลตใหม่อย่างต่อเนื่องโดยอ้างอิงจากความคิดเห็นของผู้ใช้

หากเริ่มต้นด้วยเทมเพลตของ Walla เส้นทางที่ยากลำบากในการสร้างแบบสำรวจที่สมบูรณ์แบบอาจจะง่ายขึ้นเล็กน้อยใช่ไหมครับ?