En el competitivo sector financiero de México, la Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en el diferenciador clave. Los bancos, aseguradoras y FinTechs que realmente escuchan a sus clientes y actúan en consecuencia son los que ganan su lealtad. Las encuestas de CX son la herramienta más directa para obtener esta valiosa retroalimentación.

Sin embargo, para las instituciones financieras, recolectar feedback presenta un desafío doble: no solo se trata de hacer las preguntas correctas, sino de hacerlo de una manera que cumpla rigurosamente con la Ley Federal de Protección de Datos Personales (LFPDPPP) y otras regulaciones sectoriales.

¿Cómo puede su institución obtener los insights que necesita para crecer, mientras garantiza la máxima seguridad y cumplimiento en el manejo de los datos de sus clientes?

El Doble Desafío: Datos Financieros y Consentimiento Expreso

Recolectar feedback en el sector financiero es más complejo que en otras industrias por dos razones principales:

1. Los Datos Financieros Requieren "Consentimiento Expreso":
   Según la LFPDPPP, los datos financieros o patrimoniales de una persona no pueden ser tratados con un simple consentimiento tácito. Se requiere "consentimiento expreso", lo que significa que el cliente debe realizar una acción afirmativa y clara para estar de acuerdo (como marcar un checkbox que no viene pre-marcado).

2. Confidencialidad y Seguridad como Máxima Prioridad:

   Más allá de la LFPDPPP, las instituciones financieras están sujetas a estrictas normas de confidencialidad. Cualquier herramienta utilizada para recolectar datos, incluidas las encuestas, debe cumplir con los más altos estándares de seguridad para prevenir brechas que podrían tener consecuencias devastadoras.

Un Marco de 4 Pasos para Encuestas de CX Conformes a la Ley

Para diseñar un proceso de encuestas de CX que sea tanto efectivo como seguro, siga estos cuatro pasos:

1. Defina un Propósito Claro y Limitado

Antes de crear la encuesta, defina exactamente qué información necesita y para qué. En su Aviso de Privacidad, debe especificar claramente que los datos recolectados en la encuesta se utilizarán exclusivamente para "fines de mejora de la calidad del servicio y la experiencia del cliente". Esto cumple con el principio de limitación de la finalidad.

2. Diseñe un Mecanismo de Consentimiento Impecable

El punto de recolección (su formulario de encuesta) es su primera línea de defensa.

• Checkbox de Consentimiento Expreso: Incluya un checkbox, sin marcar por defecto, con una leyenda clara como: "He leído el Aviso de Privacidad y consiento expresamente que mis respuestas sean utilizadas para fines de mejora del servicio".

• Aviso de Privacidad Accesible: El enlace al Aviso de Privacidad completo debe estar visible y a un clic de distancia del checkbox.

3. Implemente la "Seguridad por Diseño"

La plataforma que utilice para sus encuestas debe ser inherentemente segura.

• Cifrado de Extremo a Extremo: Asegúrese de que la herramienta cifre los datos tanto en tránsito (HTTPS) como en reposo.

• Controles de Acceso Estrictos (RBAC): Defina quién dentro de su organización puede ver los resultados de las encuestas. No todos necesitan acceso a la retroalimentación individual de los clientes.

• Socios Confiables: Elija proveedores de herramientas que demuestren un compromiso claro con la seguridad y que estén dispuestos a firmar Acuerdos de Procesamiento de Datos (DPA).

4. Anonimice los Datos Siempre que sea Posible

Para el análisis de tendencias generales, no siempre es necesario saber qué cliente específico dijo qué.

• Recolección Anónima: Si el objetivo es medir la satisfacción general, considere realizar la encuesta de forma anónima.

• Seudonimización: Si necesita vincular la respuesta a un cliente para un posible seguimiento, pero no para el análisis agregado, utilice técnicas de seudonimización para proteger la identidad en los reportes de alto nivel.

Conclusión: La Confianza es su Mejor Indicador de CX

Para una institución financiera en México, una gran estrategia de CX y una robusta estrategia de cumplimiento no son dos cosas separadas; son dos caras de la misma moneda: la construcción de la confianza del cliente. Un proceso de encuesta que es transparente, respetuoso y seguro, le dice a sus clientes que usted valora tanto su opinión como su privacidad.

Walla fue construido para enfrentar estos desafíos. Con características como cifrado avanzado, controles de acceso granulares y la flexibilidad para crear mecanismos de consentimiento conformes a la LFPDPPP, nuestra plataforma le permite recolectar los insights que necesita con la total tranquilidad de que está protegiendo el activo más importante de su cliente: sus datos.