고객 경험 관리가 중요한가요? 기업이 CX에 집중하는 이유

최근 기업에 고객 경험(CX)은 단순한 고객 관리 개념을 넘어 기업의 성장과 경쟁력을 결정짓는 중요한 요소가 되었습니다. 특히 현시대에서 고객의 의견은 즉각적이고 투명하게 공유되며, 고객 경험 관리를 통해 얻은 인사이트는 기업이 소비자와 더 가까워질 수 있는 기회가 되기도 합니다.

고객 경험과 고객 경험 관리란?

고객 경험은 제품 및 서비스를 인지하고 이를 사용하기까지, 고객이 브랜드와 교류하는 모든 과정을 뜻합니다. 여기에는 제품의 품질, 서비스의 품질, 브랜드 이미지 등이 포함될 수 있습니다. 여기서 고객 경험 관리(CXM)는 이 모든 과정을 체계적으로 분석해 고객의 만족감을 충족시켜 주고, 아쉬움을 채우기 위한 전략을 구상하는 것을 일컫습니다. 그래서 고객 경험 관리는 기업마다 다양한 방법으로 고객의 피드백을 수집하고, 이를 기반으로 전략을 구상해 고객의 만족도를 지속해서 향상하는 것을 목표로 하고 있습니다.

기업의 핵심 전략이 된 고객 경험 관리

고객 경험 관리는 기업의 성공에 필수적인 요소로 자리매김하고 있습니다. 긍정적인 고객 경험은 재구매 및 추가 고객 확보가 가능해집니다. 반대로, 부정적인 경험은 고객을 잃을 수 있고, 이는 곧 매출 하락으로 이어질 수 있습니다. 따라서, 고객 경험 관리는 단순히 고객 만족을 넘어 기업의 미래를 위한 필수 전략입니다. 특히 고객 경험에 대한 소비자 의견은 온라인 리뷰와 소셜 미디어를 통해 확산되기 때문에, 고객의 부정적인 경험 한 개가 전체 브랜드 이미지에 영향을 주기도 하죠. 그렇다면 기업은 고객 경험 관리를 위해 어떤 노력을 하고 있을까요?

1. 피드백 기반 고객 경험 관리

많은 기업은 판매를 진행하는 페이지를 통해 받는 리뷰도 있지만, 설문조사를 통해 고객의 목소리를 직접적으로 듣고 있습니다. 설문조사는 고객이 어떤 경험을 했는지, 어떤 점에서 개선이 필요한지를 분석하는 데 보다 효과적입니다. 예를 들어 숙박 공유 서비스 ‘에어비앤비(Airbnb)’는 숙박이 종료되면 고객과 호스트 모두에게 설문을 발송해 의견을 수집하고 있습니다. 이를 통해 숙소 환경 개선의 인사이트를 얻거나, 소비자가 아쉬움을 느꼈던 서비스 품질을 개선합니다. 이를 통해 다음 고객의 아쉬움을 미연에 방지하고 긍정적인 서비스를 제공하고 있습니다.

2. 인공지능을 활용한 고객 경험 관리

인공지능(AI)은 이제 고객 경험 관리에서도 중요한 역할을 합니다. 인간이 분석하지 못하는 부분까지 섬세하게 분석해 개인화된 서비스를 제공하는데요. 스트리밍 플랫폼 ‘넷플릭스(NETFLIX)’는 AI를 통해 고객이 선호하는 콘텐츠를 분석하고, 맞춤형 추천을 제공합니다. 이는 다음 콘텐츠를 자동으로 추천해 주기 때문에 소비자가 직접 검색할 필요 없어 이탈 없는 서비스를 이용이 가능해집니다.

3. 옴니채널 전략을 통한 일관된 경험 제공

옴니채널은 고객이 오프라인, 온라인, 모바일 등 서비스를 경험할 수 있는 다양한 채널에서 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 것을 말하는데요. 대표적으로 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 ‘스타벅스(Starbucks)’가 이를 잘 활용하는 기업 중 하나입니다. 스타벅스 모바일 앱과 오프라인 매장을 연동하여 고객이 어떤 채널을 통해 접근해도 주문한 음료를 간편하게 픽업할 수 있는 서비스를 제공합니다. 이제는 흔히 볼 수 있어 엄청난 전략으로 보이지 않을 수 있지만, 이러한 일관된 경험은 고객의 편의성을 극대화해 주기 때문에, 재방문율 측면에서 큰 효과를 보입니다.

이처럼 기업은 각자만의 전략으로 고객 경험 관리에 집중하고 있습니다. 이는 고객 경험 관리가 충성 고객을 확보하는 데 크게 기여하기 때문입니다. 충성 고객은 재구매율이 높고, 그들의 구전을 통해 새로운 고객이 유입될 수 있다는 점에서 매우 중요한데요. 그들의 높은 만족도를 장기적으로 유지한다면, 자연스럽게 경쟁사와 차별화를 이루고 매출 증대까지 기대해 볼 수 있습니다. 

그리고 고객 경험 관리를 통해 수집된 데이터는 제품 및 서비스 개선을 위한 중요한 자산이 되기도 합니다. 데이터를 분석해 고객의 선호도를 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 이를 통해 향후 전략 수립 및 개선에도 유용한 인사이트가 되니까요.

하지만 여기서 핵심은 지속적인 피드백입니다. 여기서 설문조사를 통해 고객의 의견을 직접적으로 듣고, 빠른 개선을 보인다면 고객과의 양방향 소통을 이뤄낼 수 있습니다. 고객의 기대에 부응하고 긍정적인 경험을 제공하기 위한 그 여정, 왈라와 함께해 더 완벽한 고객 경험 관리 프로세스를 만들어 보는 건 어떨까요?