고객 목소리에서 찾은 정답: 고객 피드백 관리(CFM)의 5가지 장점

현대 비즈니스 환경에서는 고객의 목소리를 듣는 것이 경쟁력을 유지하는 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 고객의 피드백은 단순한 의견 그 이상으로, 제품과 서비스를 개선하고 비즈니스 성과를 높이는 귀중한 자산입니다. 그래서 고객 피드백 관리(Customer Feedback Management, CFM)는 매우 중요한데요. 고객 VOC를 효과적으로 수집하고, 분석하며, 이를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 고객 만족도와 충성도를 향상하는 필수적인 과정이기 때문입니다.

고객 피드백 관리(CFM)란?

고객 피드백 관리(이하 CFM)는 고객의 목소리를 체계적으로 수집, 정리, 분석하여 이를 실행할 수 있는 개선 방안으로 전환하는 과정을 의미합니다. 이 과정은 설문조사, VOC 수집, SNS 모니터링 등 다양한 채널에서 피드백을 받아 데이터를 수집합니다. 이에 CFM 과정은 크게 세 가지 단계로 나누어집니다.

첫째, 피드백 수집 단계에서는 설문조사 툴을 사용해 고객 의견을 얻습니다.
둘째, 데이터를 분석해 고객의 생각과 요구사항을 인지합니다.
셋째, 분석된 데이터를 기반으로 실행 가능한 인사이트를 도출하여 제품이나 서비스의 개선에 반영합니다.

이처럼 CFM은 단순히 고객 만족도를 높이는 데 그치지 않고, 더 나아가 기업의 의사결정을 돕고 경쟁력을 강화하는 데 큰 역할을 합니다.

고객 피드백 관리(CFM) 도입으로 얻는 5가지 주요 이점

기업의 미래에 큰 영향을 줄 수 있는 만큼, CFM을 시작하면 다양한 이점을 얻을 수 있는데요. 대표적으로 다섯 개를 기대해 볼 수 있습니다.

1. 고객 만족도 향상: 고객의 피드백을 반영해 제품과 서비스 품질을 개선함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 기업에 대한 신뢰를 구축하고 고객 경험을 풍부하게 만듭니다.

2. 고객 충성도 강화: 피드백을 기반으로 고객의 요구를 빠르게 반영한다면, 본인의 의견이 수렴됨에 따라 중요한 존재로 인식한다고 느껴 브랜드에 대한 충성도를 강화하게 됩니다. 이는 재구매율 증가와 장기적 관계로 이어져 매출에도 긍정적인 영향을 주게 됩니다.

3. 문제 해결 과정의 효율화: CFM에 집중하면, 자연스레 문제를 사전에 파악하고 신속하게 대응할 수 있는 체계가 구축됩니다. 이를 통해 불만 고객과 이탈 고객을 보다 빠르게 관리할 수 있어 서비스의 효율이 개선됩니다.

4. 데이터 기반 의사결정: 피드백 데이터는 시장 동향과 고객 니즈를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 신제품 개발 및 서비스 개선 방향을 수정할 수 있습니다.

5. 경쟁 우위 확보: 고객 중심의 의사 결정은 기업의 차별화를 가능하게 합니다. 다음 제품 및 서비스 출시 전, 수집된 고객의 목소리를 활용해 경쟁사보다 한발 앞서 나가는 전략을 펼칠 수 있습니다.

비즈니스 성공을 위한 필수 전략이 되어버린 CFM, 실제로 어떻게 활용되고 있는지 알아볼까요?

국내 성공 사례: 고객 피드백 관리(CFM)로 성과를 창출한 기업들

국내 치킨 프랜차이즈 ‘BBQ’는 CFM의 대표 성공 사례로 손꼽힙니다. 고객 설문조사를 통해 자주 언급되는 피드백을 분류하고, 이를 개선 과제로 설정했습니다. 특히 "배달 시간"과 "음식 포장 상태"에 대한 불만을 해결하기 위해, GPS 기반의 실시간 배달 추적 시스템과 포장 퀄리티 체크리스트를 도입했습니다. 이 과정에서 각 지역 매장의 피드백 처리 속도를 평가하는 KPI를 설정해 직원들의 참여를 독려한 것도 주요 전략 중 하나였습니다. 그 결과, 고객의 배달 서비스 만족도가 눈에 띄게 향상되었으며, 재주문율이 20% 증가하는 성과를 거뒀습니다.

‘KT’는 고객센터에서 수집되는 VOC 데이터를 실시간으로 분석하여 불만 사항을 선제적으로 해결했습니다. KT는 고객 불만이 가장 많았던 인터넷 연결 문제에 집중해 AI 기반의 진단 시스템을 도입했습니다. 이 시스템은 고객 문의가 들어오기 전 네트워크 상태를 사전에 점검하고, 문제가 있을 경우 고객에게 알림을 보내며 사전 조치를 취했습니다. 이러한 방식은 문제 발생 후 해결보다 빠르고 효율적이었으며, 결과적으로 고객 불만 건수가 30% 감소하고, 고객 만족도 조사에서 긍정 응답률이 크게 증가하는 결과를 얻을 수 있었습니다.

CFM은 이렇게 많은 기업에서 활용되고 있는 전략인 만큼 고객 만족도 관리에 있어 필수로 자리 잡게 되었는데요. 어렵게만 보이는 피드백 관리, 쉽게 시작할 수는 없을까요?

왈라로 두 걸음 먼저 가는 고객 피드백 관리

앞서 말한 것처럼, 효과적인 CFM에 있어 설문조사는 필수인데요. 특히 왈라는 설문자와 응답자 모두에게 맞춤 경험을 제공할 뿐만 아니라, 누구나 쉽게 시작할 수 있어 CFM에 많이 사용되고 있습니다. 왈라로 시작하면 좋은 이유는 이게 전부일까요?

우선 다양한 응답 필드 지원으로 다양한 정보를 효율적으로 수집할 수 있습니다. 형식이 제한적이지 않고 주관식, 객관식, 선형, 파일 업로드 등 다양한 응답 필드를 통해 원하는 정보를 요청할 수 있는데요. 이는 응답자 역시 전달할 수 있는 수단이 늘어나게 되어 보다 자세한 이야기를 작성할 수 있게 됩니다.

두 번째는 직관적인 비주얼 로직맵을 통해 복잡한 질문 로직 설정을 쉽게 구성할 수 있도록 도와줍니다. 질문 로직이 복잡하면 제작에 혼선이 생겨 흐름에 문제가 생기는데요, 이는 응답자 역시 느끼게 되어 중도 이탈률을 증대시키게 됩니다. 그럼 CFM을 위해 설문조사를 이용하는 건 의미가 없겠죠? 하지만 왈라의 로직은 단순 시각화 된 맵을 통해 누구나 쉽게 제작할 수 있어 원활한 흐름의 설문을 배포할 수 있습니다.

세 번째는 기업의 색을 확실히 보여줄 수 있는 커스터마이징 기능인데요. 설문지의 디자인과 로고 삽입을 통해 차별화된 설문을 제작할 수 있습니다. 또한 배포되는 설문 링크의 이미지와 주소까지 설정할 수 있어 받는 이로 하여금 기업에서 신경 쓴 설문이라는 인식을 갖게 됩니다. 

네 번째로는 연동성과 보안성에서도 강점이 있습니다. 모바일 및 데스크톱 최적화를 통해 응답자가 접속하는 어떤 기기에서도 최적의 경험을 제공합니다. 그리고 CFM에서 무엇보다 중요한건 고객의 데이터인 만큼 보안이 중요한데요. 해외 폼빌더와 달리 왈라는 국내에서 발생하는 모든 데이터를 국내에 저장하고 있고, IP 차단 기능이 있어 외부에서 데이터를 추출하는 것을 방지할 수 있습니다. 이 외에도 휴대전화 번호를 통한 2차 인증(2FA), 데이터별 열람 권한 지정과 기록이 되는 데이터 마스킹 기능까지. 왈라로 수집된 데이터에 한해서는 걱정하지 않아도 될 것 같습니다. 

성공 사례에서 보았듯이, 효과적인 CFM은 고객 만족도 증대로 인한 매출 증대, 고객 충성도 강화, 경쟁력 확보와 같은 구체적인 성과를 얻을 수 있습니다. 하지만 모든 기업이 쉽게 접근하기에는 한계가 존재합니다. 그래서 무엇보다 쉽고 편하게 이용할 수 있는 툴을 선정하는 것이 중요한데요. 그럴 때 왈라를 이용해 보시는 건 어떨까요? 설문조사부터 데이터 분석, 실행 가능한 인사이트 발굴까지 한 번에 처리할 수 있는 왈라로 지금 바로 CFM을 시작해보세요.