고객 경험을 향상시키는 설문조사 설계 방법

이전 편에서 말씀드렸듯 ‘고객 경험’은 고객이 기업과 상호작용하며 느끼는 모든 감정적·실질적 경험을 말합니다. 이 경험을 체계적으로 관리하는 ‘고객 경험관리’는 기업이 경쟁력을 유지하고 성장하기 위해 반드시 필요한 전략입니다. 고객 경험 설문조사는 경험 관리의 필수적인 요소로, 고객의 피드백을 통해 실질적 개선 방안을 도출할 수 있습니다. 그래서 오늘은 고객경험 향상을 위한 설문을 설계하는 방법에 관해 이야기해 보려 합니다.

고객 경험 개선을 위해 설문조사를 활용하는 것은 다양한 목적이 있습니다. 설문은 고객이 원하는 것을 명확히 이해할 수 있는 효과적인 방법으로, 고객 니즈 파악을 위한 목적이 대표적입니다. 이후 고객의 불편한 점을 발견하고, 이를 개선함으로써 고객 만족도를 높일 수도 있죠. 또한 지속해서 고객의 의견을 반영하는 모습을 보여준다면 고객은 존중받고 있다고 느껴 브랜드에 대한 충성도 역시 견고해질 수 있습니다. 이처럼 직접적인 고객 인사이트를 얻고, 데이터를 통한 객관적인 의사결정을 내릴 수 있기 때문에 고객 경험 개선을 위해 진행하는 설문조사는 더 이상 선택이 아닌 필수로 자리 잡고 있습니다.

향상된 고객 경험을 위한 설문조사 설계 방법

그렇다면 고객 경험을 향상하기 위해서, 설문조사를 어떻게 설계해야 할까요? 설문을 기획하기 전 사전 단계부터 설문 종료 후 활용 방법까지, 모든 단계의 신중한 설계가 필요합니다.

1. 명확한 목표 설정

우선 설문의 질문을 구성하기 전 설문을 통해 얻고자 하는 고객 경험 데이터와 진행하는 목표를 확실히 하는 것이 필요합니다. 제품이나 서비스가 고객의 기대에 충족되었는지 궁금하다면 고객 만족도 평가를 진행할 수 있고, 특정 경험 분석 조사를 통해 신제품 출시 후 고객의 첫인상을 파악해 이후 진행 방향에 참고할 수도 있죠. 그리고 고객 이탈 원인과 개선점 조사를 통해 내부에서 발견하지 못했던 문제를 개선한다면 이미 떠난 고객도 다시 충성도 높은 고객으로 되돌릴 수 있습니다.

2. 주 소비층 맞춤 플랫폼 선택

고객 경험 개선을 위한 설문조사인 만큼, 주 소비층이 많이 사용하거나 접근이 쉬운 플랫폼을 선정해야 합니다. B2B 및 비즈니스 목적의 서비스 및 제품은 주로 이메일을 통해 발송하는 경우가 많습니다. 하지만 B2C 서비스의 경우, 노출되는 서비스의 성격에 따라 지면이 다르기 때문에 앱 푸시 메세지나 웹사이트 팝업을 주로 이용합니다. 이 외에도 자사 보유 채널(Owned)을 활용한 메신저 메시지 발송과 고객 DB 활용 문자 메시지 발송도 많이 활용되고 있습니다.

3. 질문 유형의 다양화

질문의 유형 역시 다양한 구성이 필요합니다. 대표적으로 객관식과 주관식이 있습니다. 이 외에도 선형배율, 드롭다운 등 다양한 형태의 질문유형이 존재하는데요. 유형별로 장단점이 분명히 존재하는 만큼 소비자의 입장에서 조화롭게 구성하는 것이 중요합니다. 객관식 질문의 경우 고객이 빠르게 응답할 수 있어 응답률을 높이는 데 크게 기여하지만 평가 범위가 정해져 있어 면밀한 데이터 파악은 어려울 수 있습니다. 반면 주관식 질문은 심층적인 생각을 알 수 있어 좋지만, 객관식 질문 대비 작성 소요 시간이 길어 설문의 이탈률을 높일 수 있습니다.

설문조사 설계 시 이건 꼭 기억해 주세요

1. 유도 질문 피하기

응답자를 특정 답변으로 유도하는 질문은 데이터를 왜곡시킬 수 있습니다. 기업 구성원의 입장이 아닌, 소비자의 입장에서 질문을 만들어보세요.

(예시)
잘못된 질문: “우리 서비스가 B 회사(경쟁사)보다 우수하다고 생각하시나요?”
올바른 질문: “우리 제품에 대해 어떻게 생각하시나요?”

2. 설문조사 참여 동기 부여

소정의 리워드(할인 쿠폰, 포인트, 사은품 등)를 제공하면 응답률을 높일 수 있습니다. 기존 고객이라고 할지라도 소득 없는 시간 할애는 관심을 얻기 어렵기 때문에, 적절한 보상을 통해 설문을 유도해 보세요.

3. 익명성 보장

익명성이 보장되면 응답자는 더 솔직하게 의견을 제시합니다. 실명제 대비 정제되지 않은 의견이 많을 수 있지만, 목적과 상황에 맞춰 익명을 보장하는 설문조사를 설계하는 것도 데이터 수집에 큰 도움이 되기도 합니다.

4. 적절한 시기 선택

설문조사를 보낼 최적의 시점은 고객 경험이 또렷한 구매 직후나 서비스 이용 직후입니다. 구매 이후 기간이 많이 도래했다면, 소비지가 경험했던 기억이 흐려져 답변의 질이 떨어져 정확한 경험 데이터 수집이 어렵습니다.

5. 기기별 최적화

특수한 경우가 아니라면, 많은 설문조사가 모바일로 진행됩니다. 응답자 친화적인 모바일 UI는 필수입니다. 또한 PC와 모바일, 태블릿 등, 어떤 기기로 접속해도 원활한 설문 진행이 가능하도록 최적화를 진행해야 합니다.

고객 경험관리에 진심인 아마존의 고객 피드백 활용

아마존은 고객 피드백을 통해 배송 서비스와 사용자 경험을 지속해서 개선하고 있습니다. 설문조사를 통해 고객의 불만 사항을 파악하고 즉각적인 대응 시스템을 구축해 고객경험관리에 지속적인 관심을 갖고 있는데요. 아마존은 고객 경험관리 설문조사를 통해 배송 서비스의 불만족 사례를 모니터링했고, 설문 결과 배송 지연 불만과 실시간 배송 추적 기능을 요청하는 의견을 확인할 수 있었습니다.

이에 아마존은 설문조사 데이터를 바탕으로 ‘Prime 배송 서비스’라는 새로운 BM 출시와 ‘실시간 배송 추적 시스템’을 도입했습니다. 그 결과 배송시간이 개선됨에 따라 고객 만족도가 크게 향상되었고, 꾸준한 피드백 반영으로 충성 고객 비율이 증가하며 지금까지 이커머스 플랫폼의 대표 주자 자리를 굳건히 하고 있습니다.

고객경험 설문조사는 고객과 기업 간의 관계를 강화하는 중요한 수단입니다. 잘 설계된 설문조사를 통해 고객의 니즈를 이해하고, 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 설문조사를 통해 얻은 데이터를 전략적으로 활용해 고객경험관리 체계를 강화하고, 고객과 함께하는 기업으로 거듭나 보는 건 어떨까요?

그 시작이 어렵다면 왈라와 함께 설계해 보는 것을 추천해 드립니다. 왈라와 함께한 설문조사가 성공적인 고객경험관리의 첫걸음이 될 수 있습니다. 지금 바로 설문조사 설계를 시작해 보세요.