[고객 피드백 데이터 분석] CXO 로드맵 살펴보기

지난번 왈라(WALLA) 아티클 ‘고객 목소리에서 찾은 정답 : 고객 피드백 관리(CFM)의 5가지 장점’에서 우리는 KT 등의 대기업 (24년 ‘왈라’ 파트너사)이 어떻게 고객 VOC를 빠르게 확인하고 처리하는지 확인할 수 있었습니다.

이번 후속 편에서 왈라 팀은 주요 기업, 기관의 담당 부서(CX)에서 실제 고객 피드백 데이터 분석을 어떻게 진행하며 성과를 내는지 그 로드맵을 살펴보겠습니다.

고객 피드백 데이터 분석 : CXO의 전략적 접근과 성과

고객 피드백 데이터 분석은 기업의 성장을 이끄는 핵심 도구 중 하나입니다. CXO(Chief Experience Officer)와 같은 경영진은 고객 경험(CX)을 최적화하고, 이를 통해 비즈니스 성과를 극대화하는데 이 고객 데이터를 활용합니다. 

1. 데이터 수집 및 통합

고객 피드백 데이터 분석을 위한 정보 수집은 실제 다양한 채널에서 출발합니다. 

보통 대기업, 중견기업의 CXO와 CX부서에서는 해당 데이터를 여러 채널에서 수집하고 정제하는 과정에서부터 시간을 많이 쓰곤 합니다. 왜일까요? 

유관부서의 협조부터 고객 정보가 누락되거나 중복된 건을 확인해야 하고, 고객의 현재 상태 또한 체크해야 하기 때문입니다. 즉, CXO의 업무는 고객 피드백 데이터 분석을 위해 효율적으로 해당 고객 VOC를 모으는 업무 템플릿화부터 시작합니다.

그리고 결국 고객 피드백 데이터 분석을 위해 여러 채널의 정보를 한 곳으로 연동, 수집하는 과정이 실무에서는 가장 중요함을 깨닫게 됩니다. 왈라와 같은 고객 피드백 데이터 분석을 위한 설문 및 커뮤니케이션 툴이 기업에서 쓰이는 이유이기도 합니다.

2. 데이터 분석: 정성적 및 정량적 접근

이제 CXO는 데이터 분석을 통해 고객의 주요 요구사항과 문제를 파악합니다.

고객과 관련한 같은 업무도 어떤 툴을 사용하는가에 따라 해당 기업, 기관의 실적은 큰 차이가 나기도 합니다.

한 예로, A 의류 브랜드는 고객 불만 데이터를 분석한 결과 특정 소재의 문제가 60% 이상의 불만 원인임을 발견하고 이를 개선해 고객 불만율을 40% 감소시킨 사례가 있습니다. B 항공사는 고객의 부정적 의견이 가장 많았던 체크인 절차를 개선하여 만족도를 20% 상승시키기도 했습니다.

3. 인사이트 도출 및 전략 수립

수많은 고객을 분석하고 경영진까지 모두 만족할 만한 인사이트와 성과를 얻는 시간은 생각보다 오래 걸립니다. 실무에서는 아래 크게 3가지의 전략화 템플릿을 통해 고객 피드백 데이터 분석의 효과를 높여야 합니다.

4. 성과 측정 및 개선

이제 고객 피드백 데이터 분석의 실행 과정을 평가하고 성공 여부를 판단해야겠죠? CX 업무는 단순히 고객 CS를 처리하는 부서가 아닌, 전방위적인 고객 최접점의 주요 커뮤니케이터로 자리 잡은지 오래입니다.

고객 피드백 데이터 분석의 가치를 입증하고, 지속적으로 프로세스를 개선. 결국 비즈니스 사이클의 비효율을 개선하고 기업의 실적을 증대시키는 CXO 업무의 핵심 실무 과정을 확인했습니다.

혹시 아직도 고객 피드백 관리(CFM)를 위한 결정에 고민이 많으신가요?

고객 피드백 데이터 분석 도구 : 왈라(Walla)

왈라(Walla)는 실제 대기업이나 공공기관에서 중요시하는 보안과 여러 고객 채널들과의 호환성을 고려해 탄생한 비즈니스용 고객 설문 및 수집, 데이터 관리 전문 툴입니다.

그 사용성을 인정받아 글로벌 대기업들과 더불어 국내 KT의 파트너사로도 활동 중입니다. 기업과 기관들이 필요로 하는 ISMS-P 인증부터 온프레미스, 다양한 결제 필드의 연동까지 실제 조직에서 필요로 하는 요건들을 지금도 매일 업데이트하는 중입니다.

이제 왈라를 활용해 고객 피드백을 보다 체계적으로 관리하고 분석하여 비즈니스 성공의 기반을 마련해 보세요. 

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