잘 만든 설문지 하나, 열 가지 마케팅 수단 부럽지 않다

시장조사는 기업의 마케팅에서 매우 중요한 역할을 합니다. 시도할 수 있는 마케팅 방법이 많지만, 어떤 방법이든 전략을 세우기 전 명확한 목표가 필요한데요. 급변하는 시장과 소비자에 대응하기 위해선 직관이 아닌 데이터 수집이 필수입니다. 이에 데이터는 곧 전략이 된다는 공식이 성립하고, 많은 기업이 데이터 수집에 전력을 기울이는 건 당연하죠.

시장조사는 설문조사, 포커스 그룹, 인터뷰, 연구 등 비즈니스 성격에 따라 많은 방법이 있습니다. 하지만 최근에는 시간과 비용이 많이 소모된다는 점 때문에 더 많은 소비자의 의견을 빠르게 수집할 수 있는 온라인 설문조사가 많은 이들의 선택을 받고 있습니다.

온라인 설문조사, 어떻게 활용해야 할까?

온라인 설문조사는 다른 방식과 달리 다양한 인구 통계학적 그룹의 의견을 수렴할 수 있다는 점에서 면밀한 타겟팅이 가능합니다. 이에 시장 동향 이해는 물론 고객 선호도에 따른 제품 변경, 마케팅 방향 교체 등 어떠한 상황에도 도움이 될 가치 있는 데이터를 수집할 수 있습니다.

고객 만족도 조사를 통해 제품을 개선하는 데 도움이 될 수 있고, 시장 세분화 조사는 다양한 그룹의 고객을 파악하여 개인 맞춤형으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 신규 브랜드라면 제품 선호도 조사를 진행해 개발 단계부터 큰 인사이트를 얻고 성공적인 시장 진입을 이뤄낼 수도 있죠.

그럼 모두가 알만 한 기업들도 온라인 설문조사를 통해 큰 효과를 얻은 사례가 있을까요? 이를 활용해 위기에서 벗어나거나, 재도약을 이뤄냈던 기업들의 사례를 이야기해 볼게요.

소비자의 생각을 현실로 만들어드려요, 애플(Apple)

혁신과 트렌드의 중심에서 오랫동안 선두 주자에 있는 애플(Apple)은 전 세계 스마트폰 점유율 20% 이상을 차지하고 있는 글로벌 기업입니다. 2000년대 애플의 창업자 스티브 잡스는 “시장조사는 하지 않으며, 혁신적인 제품에만 집중한다”고 말했지만, 사실 애플은 인하우스 리서치 팀을 운영할 정도로 소비자의 요구를 이해하고자 끊임없는 시장 조사를 이뤄내고 있습니다.

2000년대만 해도 MP3 플레이어로 음악을 듣고, 소비자는 스마트폰은 상상할 수 없는 시대였습니다. 하지만 애플은 온라인 커뮤니티와 고객 만족도 설문조사를 통해 시장의 미래와 고객 니즈를 파악할 수 있었고 이를 바탕으로 ‘iPod’의 성공적인 출시를 이뤄냈습니다. 이후 동일한 방식으로 설문조사를 진행해 스마트폰 시장의 변화를 읽어, 최초의 상용화 스마트폰인 ‘iPhone’을 출시하게 된 것이죠.

소비자의 인구 통계 및 심리학적 특성 및 행동을 파악해 큰 인사이트를 얻은 애플. 그렇게 몇 년 전부터 조금씩 화면이 커진 모델이 나왔습니다. 그리고 지금과 달리 각진 형태로 출시되었던 이전 디자인 라인업을 다시 선보이고 있습니다. 이 모든 것이 소비자 선호도 조사를 통해 이뤄지고 실행되는 고객 리서치 활용의 좋은 예입니다.

어서 오세요 나만의 스타벅스에, 스타벅스(Starbucks)

사이렌 오더, 전자 영수증, 자몽허니 블랙티. 스타벅스를 자주 이용한다면 너무 익숙한 단어이지 않을까 생각합니다. 그렇다면 이들은 어떻게 탄생하게 된 걸까요?

스타벅스는 대한민국을 넘어 현존하는 글로벌 커피 체인 중 가장 큰 기업입니다. 그런 스타벅스의 성공 공식은 시장 조사에 있는데요. 국가별 시장조사의 방식을 달리 가져가며 현지화에 힘쓰는 스타벅스인 만큼 문화 트렌드 추적과 고객 피드백 수집, 소셜 미디어 조사 등 다양한 방식으로 시장을 파악하고 있습니다. 그중 고객 의견을 통한 큰 성공 전략을 만들어 낸 국가가 있습니다. 바로 대한민국입니다.

한국 스타벅스는 약 30년 전 이화여대 앞 1호점을 시작으로, 입점 초기만 해도 국내 커피 가격대비 다소 높은 가격으로 비추어져 큰 성과를 만들어내기 어려웠습니다. 이에 스타벅스는 현지화를 위한 전략으로 고객 만족도 개선을 선택했고, 고객이 원하는 카페를 만들기 위해 ‘마이 스타벅스 아이디어 플랫폼’을 만들었습니다. 설문조사를 통해 소비자 피드백을 받아 시장조사에 활용했고, 런칭 1년 만에 100만건을 돌파하며 현지화에 성공할 수 있었습니다. 이를 활용해 탄생한 서비스가 바로 사이렌 오더 주문, 컵 홀더 비치, 전자 영수증 발행, 자몽허니 블랙티 등이 있습니다. 그렇게 스타벅스는 플랫폼의 이름처럼 ‘나의 스타벅스’, 거부감은 사라지고 우리 삶에 자연스럽게 녹아들게 되었습니다.

이처럼 스타벅스는 고객 의견을 즉시 전략화하는 형태로 고객 만족도를 개선할 수 있었고, 설문조사를 통한 마케팅 성공 사례로서 많은 기업에 성공 공식이 되었습니다. 

어수선한 피드는 그만, 트위터(Twitter)

지금은 ‘X’가 되어버린 파랑새 SNS 플랫폼 트위터(Twitter). 2000년대 대표 소셜 플랫폼 트위터는 출시 초기, 지금과는 많이 다른 형태로 세상에 등장하였습니다. 개개인의 생각과 일상을 간단한 텍스트 형태로 공유하며, 팔로우를 통해 상태방의 소식을 알 수 있었던 트위터는 어떻게 사진과 영상을 통해 소통하는 ‘Facebook’과 함께 소셜 플랫폼의 양대 산맥을 이룰 수 있었을까요?

사실 트위터 창시자 에반 윌리엄스는 출시 전 Facebook이라는 대형 플랫폼이 존재하는 시장에 진입하는 것 자체를 고민했습니다. 하지만 에반 윌리엄스는 경쟁보다 접근 방식 전환을 택하며 사람들이 원하는 소셜 플랫폼을 만들기로 했습니다. 그래서 우선 Facebook과 같은 기존 소셜 플랫폼의 사용자들이 갖는 불만을 살펴보기 위해 경쟁사 만족도 조사를 진행했습니다. 그 결과 기존 사용자들이 사진 및 영상 공유를 선호하는 것은 사실이지만 피드가 혼란스럽다는 의견을 확인했고, 이에 디스플레이 단순화를 위해 피드 내 표시되는 정보를 간소화하였습니다. 트위터의 문자 수 제한 역시 그렇게 탄생한 거죠. 

포화된 시장에 진입하는 데 있어 소비자의 문화 조사를 통해 성공적인 출시를 이뤄낸 트위터. 이는 설문조사를 통해 경쟁사 고객이 만족하지 못하는 부분을 파악해야 하는 이유를 확실하게 뒷받침해 주는 사례로 남게 되었습니다.

이처럼 적절한 상황에서 설문조사를 통한 시장조사는 기업의 방향성과 성공에 큰 영향을 미치게 됩니다. 그래서 설문조사를 진행할 때는 적절한 툴을 선택하는 것이 필요합니다. 질문의 내용과 구성도 중요하지만, 흐름(로직)을 만드는 방식과 분석 능력도 매우 큰 부분을 차지합니다.

우선 응답자에게 보이는 것도 신경을 써야 하지만, 설문을 만드는 사람이 보기 편해야 데이터의 혼동 없이 원활한 설문조사가 가능합니다. 그래서 왈라는 ‘비주얼 로직맵’을 제공해 모든 질문을 한눈에 볼 수 있게 제공하고 있습니다. 질문의 경로가 정리되어 있기에, 구체적인 질문과 조건부 질문을 보다 쉽게 구성해 디테일한 데이터 파악이 가능합니다.

그리고 설문조사 결과를 해석할 때는 단순히 수치와 눈에 보이는 데이터만 확인해서는 안 됩니다. 각 질문의 응답 현황보다는 데이터의 맥락과 흐름을 이해해야 합니다. 이 외에도 이탈률, 체류시간 등을 고려할 수 있어야 하죠. 이에 왈라는 필드별 데이터는 물론 애널리틱스 기능까지 제공해 답변에 따른 숨겨진 패턴 및 인사이트 발굴에 도움을 줍니다. 추가로 GPT 분석 연동과 AI 주관식 응답 분석 기능으로, 놓칠 수 있는 데이터까지 꼼꼼한 분석이 가능합니다.

세상에 없던 제품을 출시하는 혁신적인 기업, 새로운 시장을 개척하는 기업, 포화된 시장에 뛰어들어 성공한 기업까지. 설문조사는 오래 전부터 많은 기업의 성공과 방향성 제시에 큰 영향을 미친 방식으로, 온라인 설문조사의 등장을 통해 더욱 많은 기업이 활발하게 이용하고 있는 마케팅 방법입니다.

지금 기업의 변화를 위한 돌파구를 찾고 계신다면, 왈라에서 설문조사를 진행해보는 건 어떨까요?