고객경험 개선의 비결: 정기 설문조사로 충성고객 만들기

정기 설문조사는 고객의 목소리를 듣고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시키는 가장 강력한 도구입니다. 고객의 솔직한 피드백은 서비스의 강점과 약점을 명확히 파악하게 해주며, 이를 통해 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있죠. 특히, 고객의 의견을 주기적으로 수집하면 시시각각 변화하는 고객의 요구를 빠르게 반영하여 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 정기 설문조사, 어떻게 하면 ‘잘’ 할 수 있을까요?

정기 설문조사가 충성 고객 확보를 돕는 방식

우선 정기 설문조사는 고객의 의견을 꾸준히 반영함으로써 신뢰를 쌓고, 이를 통해 충성 고객을 확보하는 중요한 역할을 합니다. 고객은 설문조사를 통해 자신의 의견이 존중받고 있다는 느낌을 받으며, 브랜드와의 관계에 포함되어 있다는 소속감을 느낄 수 있습니다. 특히, 반복적인 설문조사는 브랜드에 대한 고객의 의견을 지속적으로 모니터링할 수 있어, 앞으로 기업이 나아가야 할 방향과 우선순위를 결정하는 데에 도움이 되기도 합니다.

정기 설문조사는 기업이 고객 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 경험을 설계할 수 있도록 돕습니다. 설문을 통해 고객의 제품 선호도나 서비스 이용 습관을 파악하면, 각 고객에게 적합한 혜택과 메시지를 제공할 수 있죠. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객의 브랜드 충성도를 높이고 장기적인 관계를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 그중 가장 큰 장점은 단순히 데이터를 수집하는 데 그치지 않고, 고객과의 지속적인 소통 창구 역할을 한다는 점입니다. 그래서 정기 설문조사는 고객의 만족도를 유지할 뿐만 아니라 고객 친화적인 브랜드로서의 이미지를 구축할 수 있는 가장 간단한 방법이기도 합니다. 그렇다면 효과적인 정기 설문조사는 어떻게 만들 수 있을까요?

설계에서부터 시작되는 고객경험 개선

정기 설문조사를 효과적으로 활용하려면 전략적인 설계와 데이터 활용이 필수적입니다. 일반적인 질문보다는 상황과 맥락을 반영한 구체적인 질문을 설계하고, 객관식 질문으로 빠르게 응답을 수집하되, 중요한 항목은 주관식으로 자세히 묻는 등 질문의 유형을 적절히 섞는 것이 중요합니다. 그리고 해당 설문조사를 통해 수집된 데이터를 효과적으로 활용하기 위해 질문의 목적을 명확히 설정하는 것 역시 중요합니다.

예를 들어 고객 만족도 평가에서는 일반적으로 “서비스에 얼마나 만족하셨나요?”와 같은 점수로 표현할 수 있는 질문을 던지게 됩니다. 하지만 이는 “최근 서비스 이용 경험 중 가장 만족스러웠던 점은 무엇인가요?” 같은 주관식 질문을 던지거나 “서비스의 개선이 필요한 점을 말씀해 주세요” 같은 질문으로 단순 점수보다 구체적인 만족 또는 불만 요인을 파악하면 좋습니다.

다음은 제품 사용 경험 설문조사에는 “제품 사용이 편리했나요?”라는 질문을 할 수 있습니다. 하지만 이러한 질문은긍정과 부정의 결과만 파악이 가능하기 때문에 “제품 사용에서 어려움이 있었던 부분을 선택해 주세요”, “어려움이 있었다면, 이를 해결하기 위해 어떤 도움이 필요하셨나요?”와 같은 질문으로 바꿔 설문조사를 실시한다면 사용 경험에 대한 구체적인 문제점을 파악할 수 있습니다.

또한 설문조사 참여 과정을 간소화하고, 이메일, SNS, QR코드 등을 통해 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 배포 채널을 다양화해야 하는데요. 좋은 질문도 좋지만, 데이터의 양이 신뢰에 큰 영향을 주기 때문에 응답률을 높이는 것이 매우 중요합니다.

왈라를 선택해야만 하는 이유

지금도 많은 기업들이 고객경험 개선을 위해 설문조사를 이용하고 있습니다. 그중에서도 설문 제작부터 데이터 분석까지 한 번에 가능한 폼빌더인 왈라를 이용하는 기업들이 많습니다. 왈라와 함께 효율적으로 고객 피드백 수집과 이를 통한 경험 개선을 이뤄낸 사례를 소개해 드릴게요. 

1. 쏘카(SOCAR)
공유 모빌리티 서비스 ‘쏘카’는 왈라를 활용해 차량 상태, 예약 과정, 고객 지원 등 다양한 분야에서 설문조사를 실시하고 있습니다. 왈라의 디자인 커스터마이징 기능을 활용한 브랜드 맞춤형 설문 폼을 통해 고객들에게 일관된 브랜드 경험을 제공하고, 세부적인 피드백을 기반으로 서비스 품질을 지속적으로 개선해 왔습니다. 이를 통해 쏘카는 고객 신뢰도를 강화하고 충성 고객층을 성공적으로 확대할 수 있었습니다.

2. 대한상공회의소(KCCI)
대한상공회의소는 회원사 및 기업을 대상으로 왈라를 통해 설문조사를 진행하여 정책 개선과 서비스 방향을 수립하고 있습니다. 지난 4월 국회의원 선거 관련 국민 의견 수렴 대규모 설문을 진행하였는데요. 설문 결과를 바탕으로 기업들의 요구사항을 반영한 맞춤형 정책을 설계해 국회에 전달했습니다. 왈라의 API 기능을 통해 자체 플랫폼 내 폼 개발 리소스 소요 없이 대규모 데이터 수집 서비스를 구축했으며, 이로써 데이터 분석 시간을 단축해 빠른 의사결정을 가능하게 했습니다.

왈라는 단순한 설문조사 제작 도구가 아닌 전략적 개선을 지원하는 파트너로 자리 잡고 있으며, 이미 다양한 산업에서 고객 및 이해관계자와의 소통을 강화하는 데 효과적으로 활용되고 있습니다.

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정기 설문조사는 고객의 목소리를 듣고, 이를 반영해 서비스를 개선함으로써 충성 고객을 확보하는 가장 효과적인 방법입니다. 고객과 꾸준한 소통은 신뢰를 구축하고, 브랜드 충성도를 높이는 데 핵심 역할을 합니다. 하지만 그 시작이 어렵다면, 오늘 말씀드린 내용과 왈라 템플릿을 활용해 시작해 보는 건 어떠신가요? 왈라는 기업, 기관, 행사, 교육, 결제 등 다양한 목적의 템플릿을 제공하고 있어 정기 설문조사를 보다 가볍게 시작할 수 있습니다. 질문 구성은 물론 차별화된 디자인까지 제공되는 특별한 설문조사 템플릿을 지금 바로 확인해 보세요.

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