그동안 하고 싶었던 이야기를 먼저 쓰다보니 인사가 조금 늦었습니다. 안녕하세요, 왈라팀입니다. 오늘은 저희가 왜 왈라를 만들게 되었는지를 말씀드리고자 노트북을 열었습니다.

Before Walla

저희는 비정형 데이터(이미지, 위치, 음성 등)를 수집하는 어플리케이션을 운영해왔어요. 앱이 우선시 되다 보니, 데이터 의뢰자가 사용하는 공간을 만들지 못했어요. 항상 수기로 데이터 프로젝트 의뢰를 받아서, 다시 서버에 일일이 옮겨 적어야 했습니다. 그래서 저희는 처음에 ‘데이터 프로젝트를 잘 받고, 의뢰자 분들이 모니터링을 하실 수 있는 곳을 만들자!’ 하는 마음에서 왈라를 구상했어요.

왈라를 만들면서 얻은 인사이트

앱 서비스를 운영하면서 저희 팀의 주요한 고객은 대학 연구실이나 정부, 지자체였습니다. 물론 너무 감사하게도 많은 프로젝트를 의뢰주셨지만 저희 팀은 더 성장하고 싶은 갈망이 컸고, 여전히 기업 고객에 대한 갈증이 있었어요. ‘기업이 필요한 데이터는 무엇일까?’를 매일 생각했어요. 여러 조사와 미팅을 반복하면서, 기업에서는 요즘 아웃소싱으로 데이터를 수집하기보다는 기업 내부에서 직접 고객의 목소리를 듣고자 한다는 사실을 알게 되었어요.

그리고 한가지 사실을 더 알게 되었어요. 기업에서 데이터를 수집할 때는 대부분 구글폼(Google Forms)를 쓴다는 사실이죠. ‘아니, 세상에 이렇게 다양한 폼 빌더(form builder-설문 제작 툴)가 있는데 대부분이 구글폼을 쓴다고?’ 놀랍게도 대부분의 기업에서 구글폼을 쓰는 이유는, 처음에 구글폼을 썼기 때문이었어요. 다른 좋은 서비스도 많지만, 구글폼에 이미 데이터가 모여있기 때문에 바꾸기 쉽지 않다는 것이죠. 이때 적잖은 충격을 받았어요.

기업에서 폼을 만드는 이유는 다양하지만, 결국 고객 데이터 수집이 가장 큰 목적입니다. 기업에서 폼을 구상해 만들고, 이 폼을 메일을 통해 고객에게 보내고, 매번 들어가 응답을 확인하고, 기프티콘을 구매하고, 다시 문자로 발송하고, 응답 분석은 스프레드시트로 하는 이 기나긴 여정을 해결하고 싶었어요.

1. 그래서 왈라는 구글폼을 그대로 옮겨와 사용할 수 있고, 현재 만들어져있는 구글폼에도 데이터가 쌓일 수 있도록 하는 것에 초점을 맞추었어요. 아무리 좋은 툴이라도, 업무에서 사용하지 못하면 소용이 없으니까요.

2. 그리고 고객 데이터 수집 업무에서 사용되는 다양한 기능을 한곳에서 해결할 수 있도록 했어요. 슬랙(Slack), 노션(Notion), 메일 등 5,000가지 이상의 툴을 연동하는 자피어(Zapier)를 국내에서 처음으로 폼빌더에 도입했습니다.

3. 이 외에도 로직을 한눈에 볼 수 있는 비주얼 로직맵, 조회수/이탈률 확인, 자동 분석 보고서 등 폼 업무를 팀의 다양한 분들과 공유하고 모니터링하실 수 있도록 다양한 시각적 장치를 만들었습니다.

   
   

고객 목소리를 들으며 깨달은, 고객 관리자가 느끼는 한계점

최근에, 왈라의 고객들이 왈라를 어떻게 사용하고 있는지를 살펴보았어요. 정리하면 다음과 같습니다.

1. 대부분의 기업에서 고객 설문을 위해 사용했고, 고객 만족도 조사 등 고객 관련 설문은 대다수가 주관식 질문을 가지고 있다.

2. 고객 관리자는 대체로 1) 데이터 전문가가 아니거나 2) 개발자가 아니므로, 고객 데이터 분석을 위해 타 직무 개발자를 투입시키는 일이 잦다.

3. 고객 관리자가 3인인 팀과 회사 규모 기준으로, 고객 관리팀에서 한달 동안 분석해야할 주관식 응답이 자그마치 8,000건이 넘는다.

고객 분들께서 가진 1차적인 Pain point였던 파편화된 고객 데이터 수집 업무를 해결하고 나니, 더 깊은 문제가 잘 보였어요. 그래서 저희는 이 부분을 해결해드리기 위한 개발을 시작했습니다. 저희는 왈라에 설문 응답 분석 기능을 탑재했습니다.

예를 들어,
“이 응답들을 이메일로 작성해줘”
혹은 “정답은 ***야. 채점해줘” 혹은
키워드를 분류해줘”와 같은 프롬프트를 받아서,

데이터 시트 우측에 결과가 담긴 새로운 열을 추가합니다. 이를 통해 삼쩜삼에서는 일일이 사람 손으로 한달 내내 분류하고도 남았던 데이터 정리를 단번에 해결할 수 있었어요. 구체적인 이야기는 [GPT로 응답 시트 데이터 분석하기] 편을 참고해주세요.

왈라팀의 성장

왈라를 만든지 몇 개월이 됐는지 다섯 손가락으로 셀 수 있는 시간이 지났습니다. 이 기간동안 정말 많은 일이 있었습니다.

• 글 초반에 말씀드렸던 ‘기업 고객’에 대한 갈증이 많이 해결되고 있습니다. 결제나 구독이 되면 저희 디스코드로 알림이 오게 하고 있는데, 그 때마다 정말 기쁘고 짜릿합니다. 단순히 돈을 버는 것의 문제가 아닙니다. 어둡고 차가운 바다에서 헤엄치던 물고기가 살아 숨쉬는 다른 물고기를 만난 기분에 비유할 수 있을 것 같습니다.

• 많은 시도와 도전을 하고 있습니다. 덕분에 감사하게도 ‘국내 최초 Zapier 연동 폼빌더’, ‘세계 최초 GPT 도입 폼빌더’와 같이 업게 최초의 타이틀을 몇개 얻었습니다. 5명의 작은 회사이지만, 모두가 더 나은 서비스를 만들기 위해 어떤 도전을 하면 좋을지 고민하며 빠르게 실행하고 있습니다.

• 4개월 동안 왈라는 무려 2,350% 성장했습니다.

왈라가 '뚝딱' 만들어졌으면 좋았겠지만, 그러지는 않은 것 같습니다. 3년간의 왈라팀의 끝없는 실험과 실패, 극복이 지금의 왈라를 만들었습니다. 왈라가 있기까지 정말 많은 아이디어가 생겨나고 무산되길 반복했습니다. 그럼에도 불구하고 새벽 2시가 되어도 고객 문의를 받고, 매주 수십개의 새로운 개발을 해냅니다. 왈라팀의 모험을 계속 지켜봐주세요.

• Edit 김유빈

• 해당 콘텐츠는 2023.03.10. 기준으로 작성되었습니다.