고객 만족도 조사와 고객 리서치, 대기업과 공공기관은 이렇게 합니다

모든 비즈니스에서 설문 조사는 고객의 니즈를 파악하고 이를 해결하는 데 있어 핵심적인 역할을 합니다. 출시 전 제품에 대한 선호도 조사로 판매량을 예측할 수 있거나, 고객 만족도 조사로 개선이 필요한 제품에 새로운 기회를 만들어낼 수도 있죠. 최근에는 다수의 기업이 고객과의 관계 강화를 위한 고객경험에 집중하는 만큼, 고객 조사에 대한 중요도는 날이 갈수록 커지고 있습니다.

기업의 유형에 따라 시도하는 설문조사의 목적도 다르게 나타납니다. 대표적인 이유는 상대하는 시장의 규모와 사용할 수 있는 예산 등이 있는데요. 우선 비교적 크지 않은 기업의 경우, 보통 신규 서비스 및 제품에 대한 선호도 조사를 하거나 광고 캠페인의 최적화를 위한 의견 수집을 진행합니다. 반대로 비교적 큰 기업은 다음 스텝으로 나아가기 위해 기존 제품의 문제점을 파악하거나, 신규 시장을 개척하는 용도로 설문조사를 진행합니다. 물론 이윤추구만이 목적이 아닌 조직은 또 다른 성격의 조사를 하기도 합니다.

이처럼 파악하고자 하는 목표와 상황이 다르기에 설문조사의 종류는 많을 수밖에 없습니다. 이는 왈라를 보면 알 수 있습니다. 이미 많은 조직에서 왈라를 이용해 다양한 정보를 수집하고 이벤트를 진행했는데요. 학교와 대기업, 그리고 공공기관까지 모두 성격이 다른 조직에서 왈라를 적극적으로 이용하고 있습니다. 그럼 왈라를 이용해 어떤 설문조사로 목적을 달성했는지 알아볼까요?

신차 이벤트와 고객 서베이까지, 기아

첫 번째로 소개할 기업은 자동차 제조 기업 ‘기아(KIA)’입니다. 신차 ‘EV9’의 출시를 앞두고 가격과 출시 전 정보를 구독 신청하여 미리 받아보는 얼리체크인 이벤트를 진행했습니다. 특히 당첨자에게는 리워드 기능을 활용해 서울모빌리티쇼 티켓을 제공했는데요. 출시 전부터 큰 관심을 받았던 차량인 만큼 기대보다 많은 응답 수를 확보해, 브랜드 인지도 증대와 타겟 확보 등 성공적인 캠페인으로 마무리할 수 있었습니다. 이후에도 자사 고객 관리를 위한 지속적인 만족도 조사와 고객 서베이도 왈라에서 진행했습니다.

고객 서베이는 고객의 선호도 및 경쟁 환경의 인사이트를 얻을 수 있는 중요한 조사입니다. 고객의 의견은 목표 시장의 새로운 니즈를 파악하고 더 깊게 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라, 기존 제품을 개선하여 기존 고객의 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있는 큰 자산이 될 수 있습니다.

꾸준한 고객 만족도 조사의 표본, 삼쩜삼

다음은 누적 가입자 2000만 명의 세금 신고/환급 도우미 ‘삼쩜삼’입니다. 특히 삼쩜삼은 고객 만족도 조사와 이벤트 등 다양한 목적으로 왈라를 적극 이용하고 있습니다. 무엇보다 높은 신뢰와 고객 충성도가 필요한 서비스인 만큼, 고객 관계 유지를 목적으로 캠페인을 진행하였습니다. 매월 리워드와 함께 반복적인 고객 만족도 조사를 하여 고객과의 소통 빈도를 높여가는 삼쩜삼. 지금은 왈라의 데이터 처리 기술과 함께 누적 76만건 이상의 응답을 수집하고 분석해 꾸준한 고객 관리의 모습을 보이고 있습니다.

고객 만족도 조사는 단순히 의견 수집을 넘어 큰 가치를 얻어낼 수 있는 방법인데요. 고객과의 지속적인 소통으로 밀접한 관계를 유지함으로써 브랜드 충성도를 높이고, 재구매는 물론 구전을 통한 고객 추가 확보까지 가능하다는 점에서 비용으로 환산할 수 없는 가치를 지니고 있습니다.

디자인이 주는 일관적인 브랜드 경험, 유니세프

세 번째는 국제 아동구호기관 ‘유니세프(unicef)’입니다. 콘텐츠에 대한 의견 수집을 위해 왈라를 이용하게 되었습니다. 이윤을 추구하는 기업과 달리, 유엔 산하 전쟁 피해 아동의 구호를 위해 설립된 기구인 만큼 주목적은 모금입니다. 이에 적극적인 모금 유치를 위해 기구 SNS와 브랜드 콘텐츠의 방향성과 선호도, 개선점에 대한 설문조사를 실시했습니다. 특히 유니세프는 왈라의 디자인 커스터마이징 기능을 적극 활용해, 설문 폼에 기구의 상징적인 색을 녹여 제작하였습니다. 브랜드 컬러에 맞춘 폼을 통해 일관적인 브랜드 경험을 제공하려 한 것이죠.

설문조사의 디자인은 매우 중요한 영역입니다. 단순히 가독성 개선을 넘어 응답자가 가장 먼저 브랜드를 인지하는 첫 단추입니다. 그리고 충성브랜드로 하여금 특별한 소속감을 갖게 할 수 있는 영역입니다. 그 만족감은 이후 질문으로도 이어질 수 있는 계기를 만들어주어 중간 이탈율을 줄여줄 뿐만 아니라, 설문에 적극적인 모습까지 이끌어낼 수 있기에 큰 영향을 끼친다고 볼 수 있습니다.

이처럼 다른 규모와 성격을 가진 많은 조직에서 왈라를 이용하고 있습니다. 고객 만족도 조사와 리서치뿐만 아니라 각종 이벤트까지 다양한 목적으로 선택받는 만큼 활용도가 높은 왈라. 다음 조사는 왈라를 이용해 보시는 건 어떨까요? 이용과 관련해 궁금한 점이나 필요한 기능이 있다면 언제든 왈라팀을 찾아주세요.