고객 만족도 측정, NPS를 쉽게 끝내는 왈라 가이드

고객 만족도를 측정하는 대표적인 방법 중 하나인 NPS(Net Promoter Score : 순 고객 추천 지수)를 아시나요? 이번 아티클은 기업의 CXO, PM, 마케터, BM 등 고객 지표를 통해 직간접적인 업무 의사결정을 하는 분들에게 유익할 거예요.

대부분의 기업이 요즘은 간단한 조사부터 대규모 설문까지 여러 형태의 고객 데이터를 직접 확인하죠? 그런데 주변을 확인해 보니 번거로운 설문 설계, 응답 수집, 데이터 분석 등의 크고 작은 이슈로 어려움을 겪는 담당자들이 생각보다 많았어요.

NPS는 여러 복잡한 설문 대신 매우 단순하고 정량화된 결과를 얻을 수 있는 설문 방식이에요. 많은 업무로 바쁜 와중에 근거 기반의 빠른 판단이 필요할 때 자주 쓰이죠.

우리는 특정 외부 이슈나 제품의 업데이트가 있던 ‘시점’에 NPS를 진행해 전후 스코어를 비교할 수 있어요. 실제로 어떤 앱이 업데이트가 된 후 앱 다운로드 지면의 일부 좋은 리뷰가 쌓이는 게 보인다면, 이 경향성을 NPS 조사로 더 많은 표본에게 2-3개의 질문만으로 명확히 확인하고 판단할 수 있어요.

1. 왈라 폼이 NPS 설문에 효과적인 이유

시중에 있는 수많은 설문 툴 대신, 왈라 폼을 사용하면 NPS 조사에 어떤 유익함이 있을까요? 왈라 팀은 끊임없이 사용자 경험(UX)를 개선하는 과정을 반복해 보다 실용적이고 기능적인 장점들을 갖춰 나가고 있어요.

1) 브랜드 신뢰도를 손쉽게 높이는 기업형 폼

별도의 개발(퍼블리싱 및 프론트엔드 작업 등) 없이 로고, 브랜드 컬러 등을 파일 업로드로 바로 적용해 기업 맞춤형 설문을 제작할 수 있어요. 설문 폼 내에서의 위치 조정 등 디자인적인 디테일도 손쉽게 반영할 수 있어 외부에서 볼 때에는 기업에서 자체적으로 공들여 만든 설문 프로그램으로 보일 수도 있어요. 실제로는 훨씬 빠르게 만들겠지만요.

2) 다양한 목적만큼이나 다양한 문항 활용도

선형 배율이라 불리는 점수 선택형 문항 유형은 NPS의 질문에 고객이 즉각적으로 반응할 수 있도록 유도해요. 흔히 아는 가로선 하나에 왼쪽의 1점부터 오른쪽의 5점까지 중에 택일하도록 시각화 해놓은 유형에 해당하죠.

당연히 단답 주관식, 객관식 등의 기본적인 문항 유형 또한 모두 지원해요. 설문은 번거롭고 시간이 드는 작업을 해달라고 요청하는 작업인만큼, 사용자가 익숙하고 빠르게 참여할 수 있는 기능적인 부분이 중요해요. 그래서 어느 설문 폼에나 있는 기능들도 왈라는 시각적인 부분부터 그 완성도를 높이는 데 주목했어요.

3) 모바일 최적화

요즘은 일상에서 모바일 기기로 인터넷을 하는 사용자가 80% 비중을 차지할 만큼, 스마트폰 화면에서 완성도가 중요해요. 특히 설문은 사용자가 주관식 질문에 답변 타이핑을 적거나 다음 문항으로 자연스럽게 넘어가도록 하는 행동들 때문에 모바일 최적화가 더 중요해요. 

왈라 폼은 당연하게 여길 수 있는 모바일 최적화를 실제 설문 참여도를 높여야 하는 기업의 입장을 고려해 더욱 신경 썼어요. 기업, 사용자 모두가 만족하는 정확하고 높은 응답률을 기대할 수 있겠죠?

4) 설문 결과 리포트 제공과 분석 기능

설문 응답이 실시간으로 자동 집계되며, 대시보드에서 한눈에 결과를 확인할 수 있고, CSV 다운로드, Google Sheets 연동 등으로 데이터 분석도 간편하게 진행할 수 있어요. (단, 실시간 자동 집계의 기능은 Enterprise 플랜에서 ‘고급 시트’ 기능으로 제공)

이 섹션이 생각보다 중요해요. 기업 담당자는 결국 이 설문 데이터를 잘 시각화해서 보고 자료도 만들고 상사에게 보고도 해야 하잖아요. 왈라 팀은 실제 설문 분석 시 기존에 갖고 있던 다른 분석 데이터 등을 함께 활용해 리포팅을 가공할 기업의 입장까지 고려했어요.

2. NPS 조사 과정 핵심 요약 로드맵

NPS(순 고객 추천 지수)는 단순하고 명료한 질문을 핵심적으로 하는 것이 중요해요. 다만 고객의 유형을 세부적으로 분류해야 할 수 있고, 간단한 점수 결과의 활용을 고려한 섬세한 준비 과정도 필요해요.

1) 설문 목적 설정

먼저, 이번 조사에서 얻고자 하는 핵심 목표를 아래와 같은 예시로 정해 볼게요. NPS 조사는 목적성을 매우 뚜렷하고 간단하게 가지므로 그 범위를 한정하는 것 역시 중요하니까요.

- 예1) 고객 충성도를 측정해 서비스 개선 방향을 설정

- 예2) 최근 캠페인/이벤트에 대한 만족도 평가

- 예3) 신규 고객과 기존 고객의 만족도 차이 분석

2) 설문 문항 구성

NPS 조사는 보통 핵심 질문 1개와 그 외 추가 질문으로 구성하도록 해요. 추가 질문은 거들 뿐이고, 핵심 질문 하나를 명확한 문장으로 고객 혼선이 없게끔, 점수 판단의 기준이 깔끔하게 하는 데 집중해야 해요.

📌 핵심 질문 (NPS 점수 평가)

“이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?” (0~10점 선택)

📌 추가 질문 (이유 및 개선점)

- 예1) "해당 점수를 준 이유를 알려주세요." (주관식)

- 예2) "우리 서비스의 어떤 점이 가장 만족스러웠나요?" (객관식)

- 예3)"개선이 필요한 점이 있다면 무엇인가요?" (주관식)

3) 설문 배포 (응답 수집)

NPS 고객 만족도 측정 조사 등을 위한 문항 준비가 끝났다면 설문 링크를 적절하게 배포 공유하는 것도 중요하겠죠?

준비된 설문 폼은 말 그대로 ‘링크’를 여러 곳에 뿌릴 수 있어요. 이메일 마케팅이나 뉴스레터, SMS나 카카오 알림톡, 친구톡 등의 CRM 채널, 이벤트 페이지 내의 CTA(클릭 유도 버튼), 오프라인 QR코드(제품 배송 박스, 감사 편지) 등 굉장히 넓은 활용도를 보이죠. 

링크 또한 커스터마이징 기능을 통해 ‘/’ 이후의 네이밍을 지정할 수 있어요. 최초 만들어진 풀 링크가 너무 길다면 조금 더 짧은 형태로 축약하는 형태로도 만들 수 있어요. 

4) 데이터 정리 및 연동

설문이 완료되면 응답 데이터를 정리하고, 대시보드 내에서 응답 현황을 확인할 수 있어요. 구글 시트(Google Spreadsheet), 노션(Notion), 슬랙(Slack), 지라(Jira) 등 기업 내 실무 담당자들이 주로 사용하는 툴들을 연동해서 더 편하게 정리 작업을 할 수 있죠. (해당 대시보드나 명시한 툴들은 왈라 폼을 예시로 함)

5) 리포트 및 결과 해석

이제 NPS 점수를 응답자 유형이나 특정 세그먼트 기준에 따라 분류하고 분석할 수 있어요. 또 피드백에서 반복 언급되는 공통 키워드를 추출하는 키워드 클러스터링 또한 개선점 분석 등의 질을 높이는 좋은 방법이 돼요.

NPS는 워낙 질문 유형이 적고 의도가 단순하기 때문에 세부적으로 정리하는 과정이 다른 설문들에 비하면 비교적 쉬운 편이에요.

지금까지 NPS(순 고객 추천 지수) 조사와 측정 방법을 알아봤어요. NPS는 단순한 설문이 아니라, 고객과의 관계를 개선하고 충성도를 높이는 중요한 과정인 점 꼭 잊지 마세요!

v 이번 아티클에서 확인한 왈라폼 기능 한 번 더 요약!

✅ 빠른 설문 제작 – 템플릿 활용으로 즉시 NPS 조사 가능

✅ 높은 응답률 – 모바일 친화적 UI로 누구나 쉽게 참여

✅ 자동 데이터 분석 – 실시간 리포트로 인사이트 도출

✅ 다양한 연동 기능 – CRM, 마케팅 툴과 연결해 즉시 활용

지금 바로 왈라 폼을 사용해보세요! 🚀

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