언젠가부터 우리 주변에는 ‘경험’이라는 말이 넘쳐납니다. 왈라 폼을 만들고 고도화시키면서 어떻게 하면 이를 활용하는 브랜드부터 그들의 사용자, 고객까지 보다 쉽게 일관성 있고 유익한 경험을 전달할 수 있을까 고민했습니다.

이번 아티클은 공공기관이나 기업의 현업 담당자들이 유기적으로 알고 챙겨야 할 브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 사용자 경험(UX)의 그 차이와 활용 방법, 연관성에 대해 알아 볼게요. 아래 설명을 참고하면 더 명확하겠지만 이 3가지 개념이 서로 독립적인 게 아닌, 상호작용하는 사이클이라는 점을 미리 염두하고 읽어보시면 더욱 좋아요.

1. ‘고객 경험(CX), 브랜드 경험(BX), 사용자 경험(UX)’의 정의

1) 브랜드 경험(BX, Brand Experience)

BX는 고객이 브랜드를 접할 때 느끼는 감정적 경험을 의미합니다. 브랜드의 아이덴티티, 디자인, 메시지, 광고 등을 포함하여 브랜드가 소비자에게 어떻게 인식되는지를 결정합니다. 이 BX의 범위에 사실 모든 게 다 포함될 수도 있겠지만, 이 역시 주요 특징과 예를 통해 조금은 더 뾰족한 범위를 생각해 볼 수 있습니다.

• 주요 특징

  - 브랜드의 이미지, 감성, 가치관 등이 핵심

  - 제품 패키징, 광고, 스토리텔링, 브랜드 컬러 등 포함

  - 고객이 브랜드를 어떤 감정으로 받아들이는지가 중요
  
  

• 예시

  - 애플 : ‘혁신적이고 고급스러운 브랜드’라는 이미지를 구축해 BX가 강력함

  - 나이키 : "Just Do It" 슬로건과 스포티한 브랜드 경험을 통해 고객과 정서적으로 연결됨
  
  

• 측정 방법

  - 브랜드 인지도 조사

  - 감성적 연결성 분석

  - 브랜드 충성도 평가

  - 브랜드 상기도 조사
  
  

2) 고객 경험(CX, Customer Experience)

CX는 기업과 고객이 맺는 모든 접점에서의 종합적인 경험을 의미합니다. 고객이 기업을 처음 인식하는 순간부터 제품을 구매하고, 사후 서비스까지 경험하는 모든 과정이 포함됩니다. 얼핏 아래 설명할 BX와 비슷한 범위 같지만, 주요 특징을 보면 조금 더 기업-고객의 전반적인 관계를 디테일하게 관리하는 데 초점이 맞춰져 있습니다.

• 주요 특징

  - 기업과 고객의 전반적인 관계를 다룸

  - 구매 과정, 서비스 품질, 고객 지원, 충성도 프로그램 등 포함

  - 고객이 기업을 신뢰하고 만족할 수 있도록 관리하는 것이 핵심
  
  

• 예시

  - 이커머스 플랫폼 : 주문 후 배송이 빨리 오고, 고객센터 응대가 친절하면 CX가 긍정적으로 형성됨

  - 스타벅스 : 앱을 통해 쉽게 주문하고, 매장에서 빠르게 픽업할 수 있다면 CX가 향상됨
  
  

• 측정 방법

  - NPS (Net Promoter Score, 순추천지수)

  - CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수)

  - CES(Customer Effort Score, 고객 노력 지수)
  
  

3) 사용자 경험(UX, User Experience)

UX는 제품이나 서비스를 사용할 때의 실제적인 경험을 의미합니다. 주로 디지털 환경에서 많이 논의되지만, 물리적인 제품이나 공간에서도 UX는 중요한 역할을 합니다.

• 주요 특징

  - 웹사이트, 앱, 디지털 서비스에서의 사용성(Usability)과 직관성이 핵심

  - 빠른 로딩 속도, 간결한 UI/UX 디자인, 쉬운 내비게이션 등이 중요

  - 고객이 불편함 없이 목표를 달성할 수 있도록 설계해야 함
  
  

• 예시

  - 넷플릭스는 사용자가 직관적으로 콘텐츠를 찾고, 추천받을 수 있는 UX를 제공

  - 전자제품의 UX가 좋으면 버튼 배치가 편리하고 조작이 쉬움 (예: 다이슨 청소기의 직관적인 조작 방식)
  
  

• 측정 방법

  - 사용자 테스트(Usability Testing)

  - SUS(System Usability Scale, 시스템 사용성 척도)

  - A/B 테스트

  - 히트맵 분석(Heatmap Analysis)

2. BX, CX, UX의 연관성

이 세 가지 개념은 개별적으로 존재하지만, 서로 강하게 연결되어 있습니다. BX는 브랜드에 대한 첫인상을 형성하며, CX와 UX의 기반이 됩니다. 브랜드 경험이 긍정적이면, 고객 경험을 형성하는 과정에서도 신뢰와 기대감이 높아집니다. CX는 전체적인 고객 관계를 포함하며, UX가 중요한 부분을 차지합니다. 웹사이트, 앱, 제품 사용 과정에서 UX가 불편하면 CX가 부정적으로 변할 수 있습니다. UX가 좋으면 BX도 강화됩니다. 사용하기 쉽고 편리한 제품은 브랜드에 대한 신뢰도를 높이며 긍정적인 BX로 이어지기 때문이죠. 아래 예시를 보면 더 이해가 쉬울 듯합니다.

1) 애플(Apple) 사례

• BX: 혁신적이고 고급스러운 브랜드 이미지 형성

• CX: 제품 구매, A/S, 앱스토어 경험까지 일관된 고급스러움 유지

• UX: 아이폰, 맥북 등의 직관적이고 깔끔한 UI 제공

2) 스타벅스 사례

• BX: 프리미엄 커피 브랜드 이미지 형성

• CX: 매장 분위기, 직원 서비스, 보상 프로그램을 통한 전체적인 경험 강화

• UX: 모바일 앱을 통한 빠른 주문, 직관적인 메뉴 구성

이처럼, BX, CX, UX는 개별적으로 운영되는 것이 아니라, 기업이 통합적으로 관리해야 하는 요소입니다. 

왈라폼은 브랜드가 자체적으로 만든 툴처럼 활용 가능하며, 응답률이 높고 유저의 이탈률은 낮습니다. 그래서 기업이나 기관에서 사용자, 고객을 대상으로 일체화된 설문이나 조사를 진행할 때 자주 활용합니다.

다음 아티클에서는 브랜드 경험(BX), 고객 경험(CX), 사용자 경험(UX)의 각 파트에서 측정 방법으로 소개했던 세부 조사 방법들을 다뤄 볼게요.

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