프리미엄 브랜드의 공통점은 하나입니다.
고객의 목소리에 진심으로 귀 기울인다는 것. 스웨덴의 전기차 브랜드 폴스타(Polestar) 역시 마찬가지입니다.
차량을 출고한 고객이든, 브랜드 행사를 찾은 고객이든, 모두의 목소리를 한 사람도 놓치지 않기 위한 ‘정교한 설문 설계’를 운영 중이죠. 그 방법, 지금부터 소개합니다.

1. 출고 고객 설문조사 – 구매 이후, 관계의 시작

폴스타는 단순한 만족도 조사에 그치지 않습니다.
고객과의 첫 만남 이후, 더 깊은 관계를 만들기 위한 데이터 기반의 설계를 보여줍니다.

(1) 고객 확인

첫 문항에서 이메일과 휴대폰 번호를 입력받아, 실제 차량 계약 고객과의 일치 여부를 검증합니다. 신뢰도 높은 데이터를 위한 첫 걸음이죠.

(2) 세부 정보 수집

성별, 생년월일, 결혼 여부, 자녀 유무, 직업, 반려동물 유무 등 라이프스타일 기반의 고객 정보를 수집합니다. 이는 향후 고객 맞춤형 경험 설계를 위한 기초 자료가 됩니다.

(3) 관심사 정보 파악

단순히 ‘차에 관심이 있는가’를 묻지 않습니다.
고객이 좋아하는 취미, 활동, 이벤트 유형(예: 시승, 트랙 주행, 라이프스타일 클래스 등)을 조사하여 참여 기반 커뮤니케이션 설계로 연결합니다.

(4) 브랜드 인식 조사

폴스타를 어떻게 알게 되었는지, 어떤 이유로 선택했는지 등 브랜드 여정을 되짚는 문항들이 이어집니다. 이는 마케팅 전략에 직접적인 피드백을 주는 자료입니다.

(5) 개인정보 수집 동의

맞춤형 이벤트 안내, 초청 등을 위한 사전 동의 절차도 꼼꼼히 챙깁니다. 법적 안정성과 마케팅 활용성, 두 마리 토끼를 다 잡습니다.

2. 행사 참여 고객 설문조사 – 짧은 만남에도 깊은 피드백

행사 참석 고객은 구매 고객과는 또 다른 경험을 합니다.
폴스타는 이 짧은 접점에서도 고객의 소리를 세심하게 수집합니다.

(1) 고객 확인

첫 문항에서 전화번호 입력을 통해 참여 이력을 확인하고, 방문한 전시장 정보를 추가 수집합니다.

(2) 만족도 조사

체크인부터 현장 응대까지, 5단계 만족도 항목을 배치하여 몰입도 높은 응답을 유도합니다.

• 행사 전반

• 체크인 과정

• 행사 콘텐츠

• 현장 기프트

• 스태프 응대

(3) 자유 피드백 수집

향후 행사에 대한 고객의 아이디어 제안, 그리고 서술형 자유 의견 문항을 통해 브랜드에 대한 생생한 인사이트를 확보합니다.

(4) 개인정보 수집 동의

피드백에 대한 보답으로 기프티콘 제공을 진행하기 위해, 필수적인 개인정보 수집 및 이용 동의 절차를 안내합니다.

고객을 대하는 방식이 브랜드의 품격입니다. 고객 한 명, 한 명의 의견을 소중히 여기는 브랜드만이 지속 가능한 성장을 만들 수 있습니다.
폴스타처럼 고객의 목소리를 제대로 듣고 싶으신가요?
답은 왈라에 있습니다.